Skoro działasz na terenie Polski i obsługujesz w większości Klientów polskojęzycznych, mogłoby się wydawać, że komunikacja przy sprzedaży to wyłącznie formalność. Niestety, język to tylko jeden z elementów porozumiewania się, a za wiele niepożądanych efektów twoich działań sprzedażowych mogą odpowiadać błędy w komunikacji. W tej publikacji omówimy każdy z nich i podsuniemy ci gotowe rozwiązania na usprawnienie kolejnych rozmów. Oto cztery często pojawiające się potknięcia.
Oklepane zwroty bez znaczenia
Dzwonisz na infolinię celem uzyskania istotnych informacji i słyszysz: “W trosce o najwyższą jakość świadczonych usług…”. Banery na stronie internetowej wielu agentów podkreślają “wiedzę i doświadczenie”, a “stosunek jakości do ceny polisy” to już norma. Tu pojawia się zasadne pytanie o to, czy za tymi zwrotami idzie cokolwiek więcej. Dziś każdy ma wiedzę, doświadczenie, najwyższą jakość usług i atrakcyjne ceny. Jak zatem opisywać swoją działalność?
Jeśli mówisz do wszystkich, może się okazać, że nie mówisz do nikogo. Zastanów się, do jakiego odbiorcy kierujesz swoje komunikaty i nadaj im nieco konkretów. Gdy wskażesz już Klienta docelowego, np. firmy produkcyjne lub rodziców dzieci w wieku szkolnym, twórz hasła i treści dedykowane wyłącznie takiemu czytającemu. Postaraj się wskazać ich potrzeby, obawy i oczekiwania, które pojawiają się w rozmowach sprzedażowych. Niech twoje publikacje i hasła będą odpowiedzią na konkretne sytuacje.
Za mało pytań
Zapewne wiele razy słyszałeś, że dobry sprzedawca mało mówi, a dużo słucha. Czasy jednoosobowych teatrów agentów-akwizytorów dawno już minęły. W dobie coraz większej konkurencji i rywalizacji cenowej zrozumienie potrzeb Klienta i indywidualne podejście jest podstawą uzyskania przewagi konkurencyjnej.
Zadawanie pytań w rozmowie sprzedażowej powinno być podyktowane realnym zainteresowaniem twoim rozmówcą i chęcią dobrania polisy do jego sytuacji. Postaraj się pozbyć założeń (“Na pewno będzie chciał najniższą możliwą składkę”) oraz generalizowania. Dowiedz się jak najwięcej, nim przejdziesz do prezentacji oferty.
Unikaj również zadawania pytań niczym ankieter, który ma do odznaczenia 10 checkboxów z APK. To nie przesłuchanie. 🙂
Język niedostosowany do rozmówcy
To zabrzmi jak truizm, ale Klienci są różni. Mają inny stopień świadomości, własne przekonania, a nawet różny zasób słownictwa. Jednym z najczęściej spotykanych błędów w rozmowach sprzedażowych jest nadmierne stosowanie branżowych określeń, przez co rozmówcy mogą czuć się zagubieni.
Franszyza redukcyjna, konsumpcja sumy ubezpieczenia i bonus malus to twoja codzienność, ale Klientów nadmiar takich sformułowań może przyprawiać o zawrót głowy.
Co istotne – sytuacja odwrotna także nie jest pożądana. Jeśli twój rozmówca interesuje się tematyką ubezpieczeń, docieka i dokładnie czyta zapisy oraz definicje, na pewno doceni nieco inną formę komunikacji niż osoba, która planuje ubezpieczyć swój dom pierwszy raz w życiu. Złotym środkiem będzie elastyczność. Zdajemy sobie sprawę, że podczas omawiania zakresu ubezpieczenia nie sposób uniknąć pewnych wyrażeń, dlatego polecamy ich obrazowe przedstawienie tak, by Klient mógł dokonać najlepszego dla niego wyboru.
“Podstawą do wyliczenia składki za ubezpieczenie domu jest określenie sumy ubezpieczenia stałych elementów i ruchomości domowych. Proszę sobie wyobrazić, że stawiamy teraz Pani dom do góry nogami. To, co spadnie to właśnie ruchomości domowe. Jaka jest ich wartość?”
Łatwo to zrozumieć, prawda?
Urywanie kontaktu
Niezależnie od temperamentu Klienta, prowadzącym rozmowę jesteś ty. Powinieneś nadawać jej ramy, informować o poszczególnych etapach przygotowania polisy i dotrzymywać zadeklarowanych terminów. Czasem możesz mieć wrażenie, że osoba, z którą nawiązałeś kontakt, nie jest zainteresowana współpracą. Nie dzwoni i nie odpisuje na maila sprzed tygodnia, zatem przekaz jest jasny. Prawda może być zupełnie inna – twój potencjalny kontrahent może mieć gorący okres w firmie, może zapomnieć o tym, że umawialiście się na dostarczenie niezbędnych formularzy lub zwyczajnie odkłada temat na później.
Możliwości jest wiele. Nie zakładaj żadnej z nich, tylko po prostu się przypomnij. Follow-up to cenne narzędzie sprzedażowe i czasem zastosujesz je wielokrotnie, nim wystawisz polisę dla danego Klienta. Dobre praktyki w zakresie ponownego nawiązywania kontaktu znajdziesz tutaj.
Jak widzisz, język jest tylko jedną ze składowych komunikacji. Na ten proces składa się znacznie więcej. Najbardziej uniwersalnym kompasem jest na pewno otwartość na rozmówcę i nastawienie na cel, jakim jest pozyskanie Klienta na długotrwałą współpracę. Aby znaleźć najlepszy dla siebie sposób, testuj różne rozwiązania, a po każdym spotkaniu lub nieudanym procesie sprzedaży poświęć chwilę na analizę obszarów, które można usprawnić.