AgnieszkaSztuczna inteligencja jest w ostatnich czasach pojęciem odmienianym w publikacjach przez wszystkie przypadki. Nic dziwnego – pojawia się ona obecnie w wielu obszarach naszego życia prywatnego i zawodowego. Choć niesie za sobą pewne zagrożenia, może być bardzo przydatna dla branży ubezpieczeń, o czym pisaliśmy w tej publikacji. Wśród agentów pojawiają się jednak obawy, czy istnieje szansa na to, że z czasem zostaną oni zastąpieni przez algorytmy. Istnieje jednak jeden kluczowy aspekt sprzedaży, którego próżno szukać wśród maszyn i jest to szeroki katalog umiejętności miękkich. Które z nich warto rozwijać? Sprawdźmy!
Umiejętności komunikacyjne
Komunikacja jest kluczowa w relacjach z Klientami. Może wydawać się, że wystarczy doskonała znajomość języka, w którym się porozumiewamy, jednak ten stanowi zaledwie niewielką część sprawnej komunikacji. Jeśli często masz wrażenie, że nadajecie z Klientem na zupełnie różnych falach, zwróć uwagę na te elementy:
- Aktywne słuchanie. Zwróć uwagę na to, czy aktywnie słuchasz Klienta, dopytujesz o istotne kwestie i parafrazujesz jego słowa, czy też czekasz na swoją kolej powiedzenia tego, co chciałbyś mu przekazać.
- Dostosowanie języka do rozmówcy. Unikaj typowo branżowych zwrotów, skrótów myślowych czy specjalistycznego słownictwa. Jeśli Klient poczuje się zakłopotany brakiem zrozumienia omawianych kwestii, może zakończyć rozmowę słynnym “Zastanowię się”.
- Zwięzłe formułowanie komunikatów. Staraj się przedstawiać ofertę i swoje rekomendacje w sposób jasny i niezbyt obszerny. Dzięki temu twój przekaz będzie bardziej skuteczny i nie spowoduje zagubienia odbiorcy.
Empatia
Aby przygotować dobrą ofertę i zyskać Klienta na lata, niezbędne jest dokładne zbadanie i zrozumienie jego potrzeb. Nie wystarczy jednak umiejętne zadawanie pytań. Jedną z najważniejszych umiejętności miękkich w sprzedaży jest empatia czyli umiejętność przyjęcia perspektywy drugiej osoby. Jest to jedna z najbardziej kluczowych kompetencji w pracy agenta, zwłaszcza jeśli oferujesz ubezpieczenia na życie. Dlaczego warto rozwijać w sobie empatię?
- Budowanie zaufania. Klienci często szukają zaufanych doradców, którzy zrozumieją ich potrzeby i wykażą zainteresowanie ich sytuacją.
- Lepsze zrozumienie potrzeb Klienta. Przyjazne i empatyczne podejście pozwala agentowi lepiej zrozumieć jego sytuację i potrzeby. Skupienie się na perspektywie rozmówcy pozwala dostosować ofertę ubezpieczenia w sposób, który najlepiej odpowiada na indywidualne wymagania i ograniczenia.
- Zachęcanie do dłuższych relacji. Działanie z empatią może skłonić Klientów do kontynuowania współpracy z agentem w przyszłości i może przyczynić się do rekomendowania usług agenta ich znajomym i rodzinie.
- Lepsze wyniki sprzedażowe. Agenci, którzy okazują empatię, często osiągają lepsze wyniki sprzedażowe. Nic dziwnego – Klienci są bardziej skłonni zawrzeć transakcję z osobą, która wykazuje zrozumienie i dbałość o ich potrzeby.
Umiejętność rozwiązywania problemów i poszukiwania rozwiązań
Ta umiejętność jest szerokim pojęciem, ponieważ dotyczy zarówno pracy z Klientami, jak i współpracy z towarzystwami ubezpieczeniowymi. W pierwszym przypadku szybkie i sprawne poszukiwanie rozwiązań dotyczy przede wszystkim nietypowych potrzeb Klienta co do zakresu ochrony bądź szkód, przy których kontaktuje się bezpośrednio z tobą. W dynamicznej sytuacji, gdy doszło do awarii pojazdu za granicą i powstaje problem ze skorzystaniem z assistance, wsparcie agenta, który wie co robi, to skarb.
Poszukiwanie rozwiązań przyda się także, gdy gonią cię terminy i akurat dochodzi do kolejnej awarii systemów towarzystw. Znasz to, prawda? 🙂
Dzięki rozwijaniu w sobie tej umiejętności zyskasz zdecydowanie więcej spokoju na co dzień, ale także to, co bardzo ważne w obecnych czasach: zdolność adaptacji do zmieniających się warunków, zarówno tych gospodarczych, jak i tych, które dotyczą branży ubezpieczeń.
Kreatywność
Kreatywność doskonale łączy się z poprzednią umiejętnością, ponieważ zdarza się, że stosowane rozwiązania nie muszą wpisywać się w ramy i procedury – czasem odrobina pomysłowości i nieszablonowego myślenia przynosi znacznie lepsze rezultaty.
Kluczowym obszarem, w którym możesz wykorzystać tę kompetencję jest szeroko pojęty marketing i promowanie swoich usług. Oto przykłady, w których przyda ci się ta umiejętność:
- Storytelling. Wszyscy kochamy historie. Pobudzają one wyobraźnię i pozwalają wyobrazić sobie praktyczne aspekty posiadania ubezpieczenia. Dzięki storytellingowi możemy także podjąć decyzję o współpracy z osobą, której podejście do pracy i motywacje są nam bliskie. Więcej na temat storytellingu przeczytasz tutaj.
- Treści w mediach społecznościowych. Grafiki tworzone w barwach marki czy posty edukacyjne to dziś podstawa. Aby zaskoczyć i zaangażować odbiorcę, niezbędne jest kreatywne i nietuzinkowe podejście.
- Dostosowanie obszernych danych do szerszego grona. Dzięki kreatywności będziesz w stanie ciekawie zaprezentować dane na temat rynku ubezpieczeń, szkód czy rozmaitych tendencji w ciekawy i przyjazny odbiorcom sposób. Podobnie w przypadku porównania kilku obszernych ofert ubezpieczenia. Dla wielu osób suche przedstawienie kilkudziesięciu wierszy w Excelu może być barierą.
Jak widzisz, umiejętności miękkie odgrywają niezwykle istotną rolę w pracy agenta ubezpieczeniowego. Oprócz solidnej wiedzy o produktach i rynku ubezpieczeniowym, dobry doradca powinien wykazywać się zdolnościami interpersonalnymi, skuteczną komunikacją i umiejętnościami rozwiązywania problemów. To właśnie te cechy osobowości pozwalają nawiązywać trwałe relacje z Klientami, zrozumieć ich potrzeby i dostarczać spersonalizowanych rozwiązań.
