AgnieszkaPoczątek drogi w branży ubezpieczeń nie jest usłany różami, jednak ma jedną zaletę: pamiętasz każdego Klienta. Wiesz, jakie pojazdy ubezpiecza, znasz istotne elementy jego działalności, liczbę pracowników, a także historię zdrowotną. W miarę rozwoju w działalności pośrednika pojawiają się coraz to nowi kontrahenci i historie. Coraz trudniej zapamiętać daty wznowień, sympatie i antypatie Klientów oraz specjalne oczekiwania. To bardzo dobry znak – rozwijasz się. Wymaga to jednak nadzwyczaj dobrej pamięci bądź podstawy w budowaniu relacji – CRM.
Czym jest CRM
CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli Zarządzania relacjami z Klientem. Może on przybierać wiele postaci – od prostych folderów z nazwiskami i historią polis po rozbudowane systemy pełne raportów i analiz działań marketingowych i sprzedażowych. Zapewne teraz uśmiechasz się pod nosem – tak, my też mieliśmy CRM w niewielkim notesie przy biurku. 🙂 Niezależnie od sentymentów, warto uporządkować swoje działania, by nie polegać tylko na pamięci.
Przyjrzyjmy się korzyściom z prowadzenia CRM.
Korzyści z posiadania CRM
Relacje z dotychczasowymi Klientami
Dzięki temu, że wprowadzasz wszystkie rodzaje polis do systemu, panujesz nad datami wznowień i nad tym, jaki rodzaj ochrony możesz zaproponować dotychczasowym Klientom. CRM pozwala także na nieco większe zaangażowanie w relacjach, bowiem przypomina ci o urodzinach twoich kontrahentów i umożliwia dodawanie notatek w ich profilach w systemie.
Dzięki funkcji dodawania notatek nie zapomnisz o szczególnych potrzebach danej osoby.
Lepsza obsługa Klienta
Dzięki wprowadzaniu wszelkich ustaleń do systemu, porządkujesz swoją pracę. To szczególnie ważne, gdy przybywa ci zadań, których nie możesz delegować. Warto wówczas wykorzystać moc CRM i wprowadzać do niego obiecane terminy wysyłania kalkulacji, datę następnej rozmowy telefonicznej bądź istotne informacje, które podał Klient. Przy dużej liczbie telefonów i maili łatwo zapomnieć o szczegółach lub zgubić notatkę, sporządzoną naprędce.
Lepsze zarządzanie czasem
Dzięki notowaniu terminów i tworzeniu zadań, dotyczących osób z twojej bazy, lepiej zarządzasz czasem pracy, ale także bez wątpienia go oszczędzasz. Możesz zweryfikować liczbę telefonów i kalkulacji do wykonania, a także znaleźć przestrzeń na dodatkowe działania marketingowe. Mogą one dotyczyć cross-sellingu (proponowania dodatkowej ochrony ubezpieczeniowej) bądź SMS-owej kampanii tematycznej.
Jeśli nie planujesz swojej pracy i jedynie reagujesz na sytuacje, które zdarzają się w ciągu dnia, możesz mieć poczucie, że czas ucieka ci przez palce. Więcej na ten temat znajdziesz w naszych publikacjach na temat zarządzania czasem.
Dostęp do informacji w dowolnym miejscu
Jeśli zaskoczy cię konieczność pozostania w domu bądź pracy zdalnej w dłuższym okresie, nie musisz martwić się o notes lub samoprzylepne kartki leżące na biurku. Nawyk wpisywania wszystkiego do systemu pozwoli ci wznowić pracę w dowolnym miejscu bez konieczności angażowania współpracowników w akcję poszukiwawczą kawałka papieru, na którym znajduje się telefon do nowego Klienta i wstępne ustalenia.
Zabezpieczenie danych na wypadek rotacji pracowników
Jeśli zatrudniasz pracowników w swojej multiagencji, musisz liczyć się z tym, że kiedyś mogą odejść z firmy. Bez jednolitego systemu, porządkującego informacje o Klientach, ich polisach i podejmowanych dotychczas działaniach, nie będziesz w stanie zorientować się w cudzych ustaleniach i terminach. Kiedy wszyscy pracownicy skrupulatnie notują wszelkie kwestie związane z Kontrahentami, z łatwością przejmiesz zadania innej osoby. Jest to bardzo pomocne nie tylko w przypadku zmiany zatrudnienia, ale także urlopu bądź nieprzewidzianego zwolnienia lekarskiego.
Analiza skuteczności
Jeśli planujesz podjąć dodatkowe działania sprzedażowe i marketingowe, dzięki CRM możesz zmierzyć ich skuteczność i na bieżąco wprowadzać zmiany w swoich założeniach. Jeśli planujesz zaproponować 100 Klientom komunikacyjnym polisę na życie i po 30 kontaktach nie pojawi się choćby cień zainteresowania, warto przeanalizować podjęte kroki i ewentualnie modyfikować je na bieżąco.
CRM to także świetne narzędzie, pozwalające odzyskać utraconego Klienta. Dzięki przypomnieniu o zbliżającym się końcu ochrony, możesz podjąć próbę w kolejnym roku.
Długofalowa strategia
Dzięki raportom, dotyczącym twoich dotychczasowych Klientów, możesz również podejmować strategiczne decyzje, dotyczące twojej działalności. Nie ma znaczenia, czy działasz w pojedynkę, czy budujesz zespół. Jeśli zależy Ci na zawieraniu wieloletnich umów ubezpieczenia na życie, a raport wskazuje, że w twojej bazie znajdują się głównie Klienci, ubezpieczający samochody w najniższym zakresie i najniższej cenie, otrzymujesz ważny sygnał. Podobnie w przypadku rozmaitych kampanii. Jeśli dane działania przynoszą wymierne efekty, warto wyciągnąć wnioski i przenosić je na pozostałe elementy działalności.
CRM z pewnością nie jest narzędziem idealnym. Wymaga dużej skrupulatności i systematyczności, a także zmiany myślenia o relacjach z Klientami. Ponieważ system ten dotyczy wszystkich twoich kontaktów, może zdarzyć się, że nie dopasuje się do nietypowych i bardzo indywidualnych sytuacji. Mimo wszystko, warto spróbować tej formy zarządzania sprzedażą i relacjami, zwłaszcza jeśli twoja działalność się rozwija i pamięć oraz notes już nie wystarczają.
Polisę w Chmurze możesz testować przez 14 dni za darmo. Dzięki temu ocenisz, czy system zarządzania Klientami i twoimi polisami będzie dla ciebie odpowiedni.
