Agencie, unikaj tych 4 wyrażeń!

Kalkulacja składki to pewien wyuczony proces, którego może nauczyć się każdy. Sprzedaż ubezpieczeń jest sztuką. Wiesz już, jak radzić sobie z obiekcjami i zadawać skuteczne pytania. Wiesz także, jak poradzić sobie z trudnym Klientem. W tym artykule wskażemy ci, jakich wyrażeń warto unikać w rozmowie z klientem

Nie wiem, nie możemy tego zrobić, nie da się

Unikaj negatywnych wyrażeń. To naturalne, że możesz czegoś nie wiedzieć. Podobnie jak normalne jest to, że pewnych rzeczy, takich jak utrata zarobku z powodu braku klientów, nie da się ubezpieczyć. Postaraj się jednak ubrać to w nieco mniej kategoryczne słowa:

• Proszę dać mi chwilę, zadzwonię do managera i ustalę szczegóły tego zapisu
• Oczywiście, może Pan ubezpieczyć utratę dochodu, jednak jego przyczyną powinna być choroba lub wypadek.   
• Sądzę, że w opisanym przez Pana przypadku będzie odpowiedzialność ubezpieczyciela. Proszę dać mi minutę, bym mógł to potwierdzić. 

Brzmi znacznie lepiej, prawda?

Wiem, że konkurencja tak robi, ale ja jestem uczciwy

Jasne, wszyscy wiemy, że na rynku zdarzają się różne zachowania. Są agenci, którzy pozyskują klientów w nieuczciwy sposób, jednak tę wiedzę zachowaj dla siebie. Pod żadnym pozorem nie krytykuj konkurencji w rozmowie z Klientem! Jest to bardzo nieeleganckie, a osoba lub firma, o której mówisz źle może być znajomym twojego rozmówcy. Takimi wypowiedziami wprawiasz drugą osobę w zakłopotanie i wprowadzasz negatywną atmosferę, która nie sprzyja sprzedaży. 

Unikaj opinii, skup się na faktach.

• Rozumiem, że otrzymał Pan taką propozycję. Nas, agentów, obowiązuje ustawa o dystrybucji ubezpieczeń i zgodnie z jej zapisami…
• Trudno mi określić, z czego wynika różnica w cenie polisy u tego samego ubezpieczyciela. Musiałbym zobaczyć konkretną ofertę. Czy ma Pan ją przy sobie?

Wydaje mi się, chyba…

Klient rozmawia z profesjonalistą. Powierza ci swój majątek, mienie firmy czy życie. Powinieneś być merytorycznie przygotowany do takiej rozmowy i maksymalnie pewny swojej wiedzy. Zwroty takie jak “wydaje mi się” czy “chyba” wskazują na to, że nie bierzesz odpowiedzialności za swoje słowa. Pokaż rozmówcy, że wiesz, o czym mówisz.

Tak, ale…

“Ale” kasuje wszystko. Zazwyczaj pamiętamy głównie to, co następuje po tym słowie. Zamiast tego wysłuchaj Klienta i wyjaśnij kwestię, której dotyczy wątpliwość. 

• Rozumiem. Odmowy wypłaty odszkodowań się zdarzają. Wiele zależy tu od Ogólnych Warunków Ubezpieczenia. Przeanalizujmy ten zapis. 
• Tak, składka to bardzo ważna kwestia. Proszę pamiętać, że odzwierciedla ona zakres polisy. Dla przykładu – FLEXA i All Risk w ubezpieczeniu mieszkania.

Często rozmowa z Klientem odbywa się bardzo dynamicznie. Nie zwracamy uwagi na wyrażenia, użyte w trakcie, choć mają one duże znaczenie w powodzeniu procesu sprzedaży. Po każdym spotkaniu warto przeanalizować reakcje rozmówcy na poszczególne wypowiedzi i wyciągnąć wnioski na przyszłość.