AgnieszkaJeśli sprzedajesz sporo ubezpieczeń na życie, zapewne po przeczytaniu tego tytułu pomyślałeś o etapach życia związanych ze świadczeniami z tytułu narodzin dziecka, urazów, aż do świadczenia z tytułu zgonu dla osób uposażonych. W tej publikacji przyjrzymy się jednak cyklowi życia Klienta w nieco bardziej metaforycznym, bo marketingowym ujęciu.
Cykl życia to model marketingowy opracowany przez Ala Blattberga, który ma na celu zrozumienie procesów, jakie zachodzą w umyśle Klienta, począwszy od fazy rozpoznania marki, aż do uzyskania statusu stałego Klienta lub opuszczenia marki. Model ten obejmuje pięć etapów: rozpoznanie, zainteresowanie, ocena, wybór i lojalność.
Etap rozpoznania
Etap rozpoznania to pierwszy etap cyklu życia Klienta. To właśnie wtedy odbiorcy dowiadują się o Twojej marce (także osobistej, jeśli działasz w pojedynkę) lub produkcie. Mogą odkryć ją przypadkiem, z reklamy, z polecenia lub z innych źródeł, z których korzystasz, by promować to, co robisz. Ważne jest, aby w tym etapie wprowadzić markę na rynek, co może obejmować strategie marketingowe, takie jak reklamy, promowanie działalności oparte o tworzenie merytorycznych treści, posty w mediach społecznościowych itp. Celem jest zwiększenie świadomości istnienia twojej firmy i przyciągnięcie uwagi potencjalnych Klientów ubezpieczeniowych.
Etap zainteresowania
W tym etapie Klienci zaczynają interesować się twoją marką. Mogą czytać recenzje, poszukiwać informacji na temat ubezpieczeń w rozumieniu ogólnym lub na temat firmy, z która współpracujesz na wyłączność. Mogą także odwiedzać twoją witrynę internetową, fanpage lub profil na LinkedIn. Ważne jest, aby w tym etapie zapewnić odbiorcom odpowiednie informacje, by rozwiać ich wątpliwości i zachęcić do bardziej zaangażowanego podejścia do marki.
To dlatego tak ważne jest uzupełnienie swojej wizytówki w Google, wprowadzenie danych kontaktowych, godzin otwarcia oraz informacji o ofercie. Jeśli twoja strategia promowania sprzedaży ubezpieczeń nie zawiera tworzenia treści i prowadzenia bloga, utwórz przynajmniej stronę-wizytówkę, która z powodzeniem odpowie na potrzeby potencjalnego Klienta na etapie zainteresowania.
Etap oceny
To właśnie w tym etapie Klienci rozpoczynają proces oceny marki. Mogą to zrobić, korzystając z różnych narzędzi, takich jak porównywarki cen, recenzje czy rozmowy z innymi użytkownikami np. na forach lub grupach internetowych. Często etap porównywania nie zakłada specyfiki danej działalności. Klienci przyzwyczajeni do szukania najtańszej opcji mogą zestawić twoją ofertę z ofertą internetowych porównywarek ofert ubezpieczeniowych. Nie masz na to wpływu, dlatego dbaj o to, by jasno i konkretnie komunikować różnice między tymi formami zakupu ubezpieczenia. Podkreślaj kwestię wsparcia merytorycznego, rzetelnego dobrania zakresu ochrony czy pomocy przy obsłudze szkód.
Etap wyboru
Gotowe! Klient zdecydował się na zakup polisy właśnie u ciebie. Wysiłki z poprzednich etapów zdecydowanie się opłaciły. Na tym etapie twoją rolą będzie elastyczność i ułatwienie nabywcy ubezpieczenie się dogodną dla niego drogą. Postaraj się oferować możliwość zakupu polisy zdalnie i na miejscu, dbając jednocześnie o respektowanie obowiązujących przepisów, takich jak konieczność rzetelnego przeprowadzenia APK.
Etap lojalności
W ostatnim etapie Klienci decydują, czy chcą kontynuować współpracę czy poszukać innego agenta. Jeśli są oni zadowoleni z obsługi, to będą bardziej skłonni do powrotu i polecania Cię innym. Jeśli jednak są niezadowoleni, mogą szukać alternatyw. Ważne jest, aby w tym etapie zapewnić stałą opiekę nad Klientem, rozwiązywać problemy i dostarczać wartościowe informacje i sugestie, np. w obszarze likwidacji szkód lub praktycznych aspektach oceny ryzyka.
Ważnym aspektem opisanego cyklu życia jest to, że Klienci mogą przechodzić przez niego wielokrotnie. Oznacza to, że ci, którzy weszli w kontakt z marką w pierwszym etapie, mogą powrócić w kolejnym cyklu.
Model ten pomaga marketerom w zrozumieniu procesów zachodzących w umyśle klienta i w podejmowaniu decyzji na każdym etapie. Pozwala to na zaprojektowanie odpowiednich strategii marketingowych, które przyciągną i zatrzymają Klientów na dłuższy czas, zwiększą sprzedaż, a także wpłyną na pozytywny wizerunek twojej marki osobistej lub marki ubezpieczyciela, którego reprezentujesz.
