AgnieszkaDesign thinking to pojęcie, które stało się niezwykle popularne w ostatnich latach. Nic dziwnego, w dzisiejszych czasach nikt nie ma wątpliwości, że koncentracja na Kliencie to podstawa procesu sprzedaży i ustalania strategii. W tej publikacji przybliżymy ci tę koncepcję i przyjrzymy się temu, jak możesz wykorzystać design thinking w pracy agenta, w której nie tworzysz nowych produktów i usług.
Czym jest design thinking
Design thinking to metoda myślenia projektowego, która stawia na poszukiwanie rozwiązań tak, by w centrum stawiać odbiorcę. Stosuje się ją przy rozwiązywaniu różnego rodzaju problemów, które nie mają jednej właściwej ścieżki postępowania. Będzie pomocna w wielu sytuacjach, w których dane zagadnienie cię przerasta i nie wiesz, od czego zacząć. Może to być założenie bloga, ułożenie strategii zdobycia nowych Klientów ubezpieczeniowych bądź wymyślenie nazwy cyklu postów na Facebooku. Design thinking składa się z pięciu etapów, które z powodzeniem możesz zaadaptować także w przypadku jednoosobowego biznesu.
Etap I: empatyzacja
Aby podjąć konkretne działania, musisz wyjść od zrozumienia problemów i potrzeb twoich przyszłych Klientów. Niezależnie od tego, czy chcesz zwiększyć sprzedaż, zbudować markę osobistą, czy też dotrzeć do szerszego grona czytelników bloga, każde działanie ma swojego odbiorcę i to on jest punktem wyjścia przy ustalaniu kolejnych kroków.
Odłóż na bok swoje przekonania na temat ubezpieczeń i tego, jak powinni postępować świadomi Klienci. Jako specjalista w branży masz zdecydowanie większą wiedzę i doświadczenie niż przeciętny Klient, dlatego powinieneś patrzeć na cały proces jego oczami.
- Jakie ma problemy?
- Czego oczekuje od ubezpieczenia?
- Czego się obawia?
- Jakie ma przekonania?
Pewnie zastanawiasz się, skąd możesz to wszystko wiedzieć. Rozwiązanie jest prostsze, niż myślisz. Po prostu o to zapytaj. Podczas rozmów z Klientami, pytaj o to, nad czym pracujesz. Ustal, dlaczego pracują właśnie z tobą, jakie mają obawy i potrzeby. Jeśli ustalasz nazwę cyklu dla serii postów edukacyjnych, zrób ankietę wśród odbiorców. Doceń także rozmaite statystyki, aby posiłkować się twardymi danymi.
Sprawdź, jakie treści są najchętniej czytane na twoim blogu, jakie polisy sprzedajesz najczęściej, ilu Klientów rezygnuje ze wznowień etc. Te działania pozwolą ci przygotować grunt pod kolejne etapy.
Etap II: definiowanie problemu
To nic innego jak wykorzystanie zebranych wcześniej informacji do wskazania konkretnego problemu, który będziesz chciał rozwiązać. Przeanalizuj wszystkie statystyki, odpowiedzi Klientów i raporty. Możesz być zaskoczony, gdy okaże się, że rzeczywistość mija się z twoimi założeniami. Czasem okazuje się, że Klienci nie kupują polis na życie, bo nie wiedzą, w jakich sytuacjach będą one potrzebne, a nie myślą jeszcze o zabezpieczeniu rodziny na wypadek śmierci. Nie ubezpieczają domu w budowie, bo nikt nie powiedział im, że tak można. Nie kupują nic poza obowiązkowym OC, bo sądzą, że mają za stary pojazd. Czasem przyjrzenie się danemu zagadnieniu od strony odbiorcy, może spowodować całkowitą zmianę planów.
Jeśli twoje obserwacje dadzą wnioski podobne do powyższych, zaplanujesz szereg działań informacyjnych. Posty, wyjaśniające istotę różnych typów ubezpieczeń, a także te, rozprawiające się z mitami, które wciąż pokutują w społeczeństwie. Gdybyś od razu przystąpił do działań sprzedażowych, byłoby to marnowanie energii, bo twoi odbiorcy nie mieliby niezbędnej wiedzy w danym temacie.
Etap III: szukanie rozwiązań
Celowo używamy tu liczby mnogiej. To dobry moment na burzę mózgów w zespole (bądź jedynie w twojej głowie, jeśli pracujesz sam), na stworzenie mapy myśli, spisanie rozmaitych pomysłów. Nie ma lepszych lub gorszych rozwiązań – zapisuj dosłownie każdą myśl, która pojawi się w twojej głowie.
Etap IV: stwórz prototypy
Ten etap to selekcjonowanie pomysłów. To wstępny wybór tych rozwiązań, które uważasz za najlepsze. Posłużmy się naszymi przykładami z poprzednich etapów. Prototypem w przypadku serii postów na Facebooku będzie pojedyncza grafika z twoim logo. Będzie ona stanowiła szablon dla omawiania kolejnych tematów. W przypadku tworzenia bloga będzie to zarys tego, jak będą rozmieszczone poszczególne posty, grafiki i kategorie. Możesz wykonać go na kartce lub elektronicznie. Jeśli planujesz stworzenie czegoś mniej namacalnego, jak wprowadzenie do swojej oferty ubezpieczeń na życie, prototypem może być konkretna ścieżka dotarcia do Klientów.
Etap V: testowanie
To moment, w którym twój pomysł lub rozwiązanie ujrzy światło dzienne. Możesz przesłać swoje prototypy do grona zaufanych Klientów, znajomych czy członków zespołu. Informacja zwrotna, którą uzyskasz pomoże ci udoskonalić to, nad czym pracujesz, zanim przedstawisz efekty szerszemu gronu.
W przeciwieństwie do wielu innych procesów, design thinking, czyli myślenie projektowe, nie jest procesem liniowym. Opisane wyżej etapy nie wymagają odhaczania jeden po drugim. W każdym momencie możesz wrócić do poprzednich punktów i przejść przez nie raz jeszcze. Dzięki temu dasz sobie szansę na znalezienie nieszablonowych i ciekawych rozwiązań, które finalnie przełożą się na wzrost sprzedaży polis.
