O samym procesie sprzedaży napisano wiele. Na naszym blogu znajdziesz szereg publikacji na temat jej każdego etapu – od tego, jak dotrzeć do potencjalnych Klientów, przez badanie potrzeb, aż po sprawną finalizację, gdy całość zdaje się przedłużać. Czasem jednak od pierwszego spotkania do dalszych etapów mija kilka dni lub tygodni i stworzenie polisy nie odbywa się w momencie wizyty Klienta w oddziale. Umawiasz spotkanie w sprawie polisy życiowej na znaczną sumę lub rozmawiasz o wprowadzeniu polisy grupowej do firmy. Kompleksowe ubezpieczenie przedsiębiorstwa również zajmuje nieco więcej czasu. W takich przypadkach warto pamiętać o jednym, kluczowym etapie, którego brak może zniweczyć szanse na ciekawą sprzedaż. Jest nim follow-up. W tej publikacji dowiesz się, czym jest, dlaczego należy pamiętać o nim po każdym spotkaniu i jakie daje efekty.
Czym jest follow-up
Follow-up to z angielskiego kontynuacja przerwanej rozmowy lub ponowny kontakt po braku informacji zwrotnej od Klienta. Celem tego działania jest zawsze podtrzymanie komunikacji z naszym rozmówcą, a docelowo finalizacja transakcji i zbudowanie długotrwałej relacji. Ponieważ to tobie zależy na pozyskaniu kontrahenta do współpracy, całość inicjatywy powinna być po twojej stronie.
Czy to konieczne?
Jeśli w pewnym momencie rozmowa się urywa – tak! Taki stan rzeczy nie musi oznaczać, że Klient nie jest zainteresowany współpracą z tobą. Wiemy, że to pierwsze wytłumaczenie, które przychodzi do głowy, ale jesteśmy w stanie wskazać szereg innych.
- Twoja wiadomość trafiła do SPAM-u, Klient omyłkowo ją skasował lub pominął po tym, gdy została przykryta setką innych, pilniejszych maili.
- Klient prosi o kontakt za tydzień. Nie musi to oznaczać, że cię zbywa. Być może właśnie zamyka kwartał w firmie lub zwyczajnie w danym momencie nie ma przestrzeni na rozmowę o ubezpieczeniu.
- Klient nie musi podtrzymywać kontaktu z tobą, ponieważ zwyczajnie to tobie powinno zależeć na finalizacji polisy. Jak się domyślasz, każdego dnia jesteśmy bombardowani ofertami i reklamami, także tymi dotyczącymi ubezpieczeń. Dobra jakość obsługi zawsze wygrywa.
- Oferta może istotnie nie odpowiadać potencjalnemu Klientowi, ale dzięki informacji zwrotnej, którą uzyskasz wracając do tematu, będziesz wiedzieć, które elementy swojego procesu sprzedaży powinieneś udoskonalić.
- Chęć zakupu ubezpieczenia i pozytywny odbiór argumentacji może słabnąć wraz z czasem, który upłynął od spotkania. Podtrzymanie kontaktu jest zatem niezbędne.
Follow-up: dobre praktyki
Jak zatem korzystać z ponawiania kontaktu, aby nie być nachalnym, jednocześnie dążąc do finalizacji sprzedaży? Skorzystaj z naszych dobrych praktyk.
Gdy Klient odwiedzi się w biurze lub umówisz spotkanie z własnej inicjatywy, pamiętaj, aby niezwłocznie po spotkaniu wysłać mu krótkie podsumowanie mailowe. Wystarczy podziękowanie za poświęcony czas i kilka zdań na temat najważniejszych ustaleń i kolejnych kroków. Możesz skorzystać z naszego przykładu:
“Szanowna Pani Jolanto,
raz jeszcze dziękuję za dzisiejsze spotkanie. Zgodnie z ustaleniami jutro prześlę Pani wstępne oferty polis ubezpieczeniowych na życie wraz z ryzykami, na których Pani zależy. W piątek skontaktuję się z Panią, by omówić kalkulacje i ewentualnie je skorygować”.
Jeśli po spotkaniu wysyłasz maila, który pozostaje bez choćby krótkiej odpowiedzi, warto wykonać telefon, aby upewnić się, że dotarł bez przeszkód. Ustal wówczas dogodny dla Klienta termin, w którym będzie mógł poświęcić ci chwilę na omówienie przesłanych dokumentów.
W przypadku braku informacji zwrotnej wykorzystaj dobry powód do ponowienia kontaktu. Może to być najbardziej oczywista kwestia zakończenia się ważności oferty ubezpieczyciela, ale także twój kalendarz. Możesz wówczas wskazać, że z uwagi na złożoność danego rodzaju ochrony potrzebujesz około tygodnia na szczegółową analizę i powinieneś uzyskać informację zwrotną maksymalnie do danego dnia.
Wiele osób nie przypomina Klientom o sobie, obawiając się, że zostanie to uznane za nachalność. Jeśli jednak nie ponawiasz kontaktu wiele razy dziennie i komunikujesz się w sposób taktowny i kulturalny, nie ma powodu do obaw. Włożyłeś sporo pracy w umówienie spotkania i przygotowanie oferty i masz prawo oczekiwać informacji zwrotnej. Nawet jeśli odpowiedź będzie negatywna, pamiętaj, aby poprosić o wyjaśnienie takiej decyzji. Dzięki temu w przypadku kolejnych Klientów unikniesz dotychczas popełnionych błędów.