Jak odpowiadać na najczęstsze obiekcje Klientów i unikać błędów

Obiekcje to nieodłączny element pracy w sprzedaży. Pojawiają się, gdy to ty wychodzisz z inicjatywą, ale także wtedy, kiedy Klient sam pojawia się w biurze. Wiele osób wycofuje się w momencie ich wystąpienia, uznając tym samym, że rozmówca nie jest zainteresowany podjęciem współpracy, tymczasem sam fakt pojawienia się obiekcji jest naturalnym elementem, który świadczy jedynie o wątpliwościach. W tej publikacji przyjrzymy się kilku błędom, a także popularnym obiekcjom, które słyszą agenci ubezpieczeniowi. 

Nim przejdziemy do tego, czego warto unikać, mamy dla ciebie najważniejszą radę w tym obszarze: obiekcje nie są wymierzone w Ciebie! Nie traktuj ich personalnie. Podejdź do nich ze spokojem i potraktuj zadaniowo. A gdy już popracujesz nad dobrym nastawieniem, staraj się wystrzegać poniższych błędów:

Ignorowanie obiekcji

Obiekcje lub obawy Klienta nie mogą pozostać bez odpowiedzi. Najgorszą decyzją, jaką możesz podjąć w tej materii, jest przemilczenie uwag rozmówcy. Sam fakt ich wystąpienia nie oznacza, że Klient zrezygnuje z ubezpieczenia. Być może ma kilka wątpliwości, które warto rozwiać.

Zbyt luźne podejście

Skupiasz się na tym, by sprzedać polisę tak bardzo, że na wszelkie uwagi odpowiadasz jednym zdaniem, wciąż wychwalając zalety proponowanej oferty. Innym razem przechodzisz do ataku ze wszystkimi odpowiedziami i argumentami, które znasz, nim Klient dokładnie wyjaśni swoje wątpliwości. Tymczasem wystarczy dokładnie wysłuchać tego, co ma do powiedzenia rozmówca i dla pewności sparafrazować jego obiekcje. Być może całokształt zaproponowanej oferty jest w porządku, a pojawienie się zastrzeżeń nie przekreśla udanej współpracy. 

Brak empatii 

Empatia idzie ramię w ramię z procesem sprzedaży. Jeśli na całość popatrzysz wyłącznie ze swojej perspektywy, obiekcje Klienta mogą być równoznaczne z odmową. Jeśli słyszysz, że oferta jest za droga i przechodzisz do ataku wymierzonego w porównywarki, szanse na powodzenie są niewielkie. Zamiast tego postaraj się spojrzeć na wypowiadane zdania oczami Klienta. Zadawaj pytania, by lepiej zrozumieć, co ma na myśli. 

Skoro wiemy już, czego nie robić w przypadku pojawienia się obiekcji, to jak odpowiadać, gdy się pojawiają? Przyjrzyjmy się kilku najczęstszym zdaniom, które wypowiadają Klienci. 

To jest za drogie, gdzie indziej mam taniej 

To jedno z najczęściej wypowiadanych przez Klientów zdań. Może się za nim kryć bardzo wiele powodów, dlatego nie przechodź od razu do argumentacji, opartej np. na kosztach braku ubezpieczenia. Upewnij się, co rozmówca ma na myśli. To, że ty doskonale wiesz, jak suma ubezpieczenia wpływa na składkę, nie musi oznaczać, że wie to także twój Klient. Być może zakładał, że ubezpieczenie na życie z sumą 500 000 zł za zgon naturalny będzie kosztowało kilkadziesiąt złotych miesięcznie i nie ma w tym nic złego. Wystarczy wyjaśnić stan faktyczny.

Oto kilka pomocnych odpowiedzi:

  • Proszę powiedzieć, co ma Pani na myśli. Jaka składka za polisę byłaby dla Pani akceptowalna? Podstawowym czynnikiem, który wpływa na cenę jest suma ubezpieczenia. Wróćmy do rozmowy na jej temat. 
  • Jakiej składki w przybliżeniu się Pan spodziewał?
  • Rozumiem, że jednorazowo taka składka może być obciążeniem budżetu. Proszę dać mi chwilę. Sprawdzę, jak kształtuje się koszt polisy przy płatnościach ratalnych. 
  • Cena polisy wynika z jej ponadprzeciętnego zakresu. Proszę pozwolić, że raz jeszcze wskażę ryzyka, które w niej umieściłem. 
  • Zróbmy tak: wydrukuję Panu ofertę, o której rozmawiamy i tańszy wariant. Najlepiej spojrzeć na te różnice w tabeli. Omówimy sobie zakres raz jeszcze. 
  • Tak, doskonale rozumiem porównywanie cen u różnych agentów. Chcemy mieć pewność, że płacimy uczciwą cenę za posiadaną ochronę. Warto pamiętać, że każdy z nas tworzy taką polisę, umieszczając w niej poszczególne ryzyka. Odjęcie danego elementu powoduje spadek składki – to naturalne. Wróćmy zatem do rozmowy o tych składowych, których nie może zabraknąć w przypadku działalności Pana firmy. Później przyjrzymy się ryzykom dodatkowym, a ja opowiem co nieco o sytuacjach, w których mają one zastosowanie. Być może niektóre z nich nie dotyczą Pana branży. 

Wiemy, że te argumenty nie będą pomocne w sytuacji, gdy mówimy o ubezpieczeniach obowiązkowych, np. komunikacyjnych. W tym przypadku warto zastosować rady, które umieściliśmy we wpisie “Czy niska cena polisy to podstawa?”. 

Na pewno nic mi nie wypłacą

To powszechny mit, dotyczący ubezpieczeń, który pewnie często słyszysz. Najbardziej powszechne obiekcje w branży ubezpieczeń wynikają z utartych w społeczeństwie przekonań i jedną z ważniejszych ról agentów ubezpieczeniowych, jest edukowanie Klientów w zakresie roli polisy ubezpieczeniowej, a także tego, kiedy jest ona przydatna. Oto kilka pomocnych wyrażeń:

  • Czy miała Pani taką sytuację, że ubezpieczyciel odmówił wypłaty świadczenia? Proszę o niej opowiedzieć. 
  • Ubezpieczyciele tworzą warunki ubezpieczenia i funkcjonują w ramach polskich przepisów. Często to, co uważamy za uznaniowe, wynika z zapisów. Przyjrzyjmy się wyłączeniom odpowiedzialności w ofercie, którą mamy przed sobą. 

Muszę się zastanowić

Klasyka gatunku. Oznacza ona, że opcje są dwie. Pierwsza nie jest pomyślna dla ciebie, gdyż oznacza, że Klient chce cię zbyć. Najpewniej nie przekonałeś go do zakupu lub zabrakło jakiegoś elementu, który pomógłby mu podjąć decyzję. Przyjmijmy jednak ten lepszy wariant: twój rozmówca naprawdę musi się zastanowić lub skonsultować zakup z bliska osobą lub osobą decyzyjną w firmie. W takiej sytuacji piłka powinna wciąż być po Twojej stronie. 

  • Rozumiem, że musi Pan skonsultować z kimś taką decyzję. Czy możemy umówić się na telefon w piątek? Być może pojawią się jeszcze jakieś pytania, na które odpowiem. 
  • Proponuję zatem spotkanie we trójkę: ja, Pan i osoba decyzyjna w firmie. Prawdopodobnie Pani X będzie miała pytania do tej oferty, więc warto, bym był na miejscu i mógł od razu na nie odpowiedzieć. 
  • Mam wrażenie, że jest coś jeszcze. Co sprawia, że chciałaby Pani poczekać z podjęciem decyzji? 

Zapewne powyższe przykłady obiekcji to tylko kropla w morzu tego, z czym spotykasz się na co dzień w swoim biurze. Zaplanuj godzinę, w której w ciszy i spokoju wypiszesz wszystkie twierdzenia Klientów, które sprawiają Ci trudność. Zastanów się spokojnie, jakich argumentów możesz użyć i wypisz je, sięgając do swoich notatek raz na jakiś czas. Jeśli nie masz pomysłu, zapytaj innych agentów, jak radzą sobie z obiekcjami. Być może wspólnie wypracujecie ciekawe rozwiązania przydatne w rozmowach. 

Agnieszka

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.