AgnieszkaW naszych publikacjach często poruszamy temat budowania relacji oraz zwiększania bazy Klientów dzięki poleceniom. Dziś przyjrzymy się odwrotnej sytuacji – utracie dotychczasowego Klienta. Czy możesz sprawić, by ponownie się nim stał? Jak to zrobić?
U części osób może pojawić się pytanie: czy próba odzyskania dotychczasowego Klienta ma sens? Nie lepiej zająć się pozyskiwaniem nowych?
Kontakt z osobą, która kiedyś nabywała u ciebie ubezpieczenie ma kilka niezaprzeczalnych zalet:
- twój telefon nie będzie anonimowy, bo mieliście już kontakt
- koszt odzyskania dawnego kontrahenta będzie o wiele niższy niż koszt pozyskania nowego Klienta
- dzięki niegdyś istniejącej relacji twoje szanse powodzenia są znacznie wyższe niż w przypadku jej braku
Co zrobić, kiedy Klient odchodzi do konkurencji?
1. Ustal prawdziwy powód tej decyzji
Wiemy, że łatwiej jest założyć, że ktoś znalazł tańsze ubezpieczenie albo miał zbyt wysokie wymagania, jednak wielu agentów znacznie przecenia znaczenie kosztu ubezpieczenia. Dlaczego Klient kalkulował ubezpieczenie u kogo innego, skoro najpierw zgłosił się do ciebie?
Po prostu spytaj. Odpowiedź na pewno nie będzie miła do wysłuchania, ale dzięki niej będziesz w stanie pracować nad słabymi stronami twojego biznesu.
Może okazać się, że Klient wybrał innego agenta, bo ty odpowiedziałeś na maila dopiero po 3 dniach. W takiej sytuacji pozostaje ci szczerze przeprosić i obiecać, że za rok zadzwonisz do danej osoby miesiąc wcześniej i przygotujesz kompleksową propozycję ubezpieczenia.
Nie tłumacz się okresem urlopowym czy wzmożonym ruchem – weź odpowiedzialność za sytuację. To nie będzie przyjemna rozmowa, ale przyniesie ci wiele korzyści.
2. Zatrzyj złe doświadczenia
Błędy zdarzają się każdemu. Grunt to przyznać się do nich i zrekompensować Klientowi negatywne doświadczenia. Czekolada, ptasie mleczko, a może paczka dobrej kawy? W połączeniu ze szczerymi przeprosinami mogą zdziałać cuda.
A co jeśli Klient odwiedził wielu agentów, ponieważ szukał najniższej możliwej ceny (nie twierdzimy, że tak się nie dzieje)? Możesz odpuścić konkurowanie wyłącznie na tym polu bądź przedstawić zalety, płynące ze współpracy z tobą i nawiązać relację. Może nikt dotąd tego nie robił i Klient dryfował pomiędzy różnymi multiagencjami.
3. Nadrób braki
Gdy ustalisz, czego oczekują Klienci, czas wdrożyć nową wiedzę w życie.
Ktoś chciałby szybszej odpowiedzi na wiadomość? Może warto wyznaczyć krótki blok, w którym raz na dwie godziny odpowiesz na pilne wiadomości.
Inny agent, oprócz porównania cen i ryzyk, szczegółowo opisał kilka ofert? Omów OWU i wyłączenia w odniesieniu do branży czy stylu życia Klienta. Poświęć czas na ich wnikliwą analizę.
Nie odpowiedziałeś rzeczowo na pytania poszukującego ochrony? Zaplanuj naukę tych zagadnień, z którymi dotychczas się nie spotkałeś.
4. Działaj!
Mimo wysłanej wiadomości, Klient milczy? Nie zakładaj, że polisa kończy się dopiero za 2 tygodnie i czeka on na ostatnią chwilę. Być może głupio mu przyznać, że suma gwarancyjna, którą podał w pierwszej rozmowie jest zbyt wysoka i nie spodziewał się takiej składki. Może przemyślał, że jego ruchomości domowe są warte znacznie mniej niż zadeklarował w pierwszej wiadomości. Zainicjuj kontakt, pytaj o oferty i sprawdzaj reakcje na bieżąco. Dzięki temu w porę dokonasz korekty i nie stracisz szansy na sprzedaż.
Czy dzięki tym krokom odzyskasz każdego Klienta, który odszedł do konkurencji? Oczywiście, że nie. Zmierzysz się jednak z oceną twoich słabych stron i odbudujesz część portfela dzięki systematycznym działaniom i badaniu potrzeb, których nie spełniłeś.
