Jak sobie radzić z obiekcjami klientów?

Sprzedaż i budowanie relacji to długotrwały i wieloetapowy proces, który nie kończy się na pozyskaniu klienta. Na tej ścieżce wielokrotnie doświadczamy przeszkód, które stają nam na drodze do kompleksowej obsługi. Jednym z najczęściej pojawiających się wyzwań są obiekcje potencjalnych klientów. 

Wbrew pozorom, nie oznaczają one nic złego – często to jedynie wyraz zainteresowania prezentowaną ofertą, który możesz odczytać jako komunikat: “Potrzebuję więcej informacji”. Twoją rolą jest odpowiedzieć na te wątpliwości tak, by klient mógł w pełni świadomie dokonać wyboru. 

Jak zatem radzić sobie z obiekcjami?

Słuchaj uważnie

Nie odpuszczaj – obiekcje to normalny element procesu sprzedaży. Nie złość się i nie przyjmuj wątpliwości personalnie – upewnij się za to, czy słowa, które wypowiada klient są prawdziwym powodem jego odmowy. Może okazać się, że stwierdzenie “Muszę to przemyśleć” oznacza jedynie, że twoja prezentacja nie odpowiedziała na jego realne potrzeby bądź część ukrytych obiekcji pozostała bez odpowiedzi.

Pytaj i precyzuj

Pytania to najważniejszy element sprzedaży, który pozwala poznać realne oczekiwania naszych kontrahentów. Zadając je, masz szansę poznać obawy, które kryją się za początkową odmową. 

-Czy dobrze rozumiem, że gdyby nie…, to zdecydowałby się Pan na tę polisę?

-Czy mówiąc o zbyt wysokiej cenie ma Pan na myśli, że jednorazowo to duże obciążenie dla budżetu czy ta propozycja nie jest po prostu warta tej sumy? 

-Czy cena ubezpieczenia maszyn jest jedyną przeszkodą w zawarciu takiego ubezpieczenia?

-Proszę powiedzieć – co dokładnie chciałby Pan przemyśleć? 

Odpowiedz na obiekcję

Argumentuj dopiero, gdy upewnisz się, co kryje się za pierwszą informacją zwrotną. Odnieś się do wątpliwości klienta ze spokojem, nie zapominając o języku korzyści. Pokaż, że jesteś po jego stronie.

-Doskonale Pana rozumiem – wielu klientów obawia się, że w chwili wystąpienia szkody, ubezpieczyciel odmówi wypłaty. To właśnie dlatego zawsze analizuję Ogólne Warunki Umowy i wszelkie wyłączenia. Zależy mi, by miał Pan pewność, że ochrona nie jest iluzoryczna. 

-Rozumiem, że w pierwszej chwili cena może wydawać się wysoka, jednak z doświadczenia wiem, że rozmiar szkód często znacznie przekracza wysokość rocznej składki. W mojej pracy spotkałem się z wieloma takimi sytuacjami – przytoczę tu przykład z Pana branży.

-Rozumiem, złe doświadczenia z likwidacją szkód mogą spowodować niechęć do zawarcia umowy. Właśnie dlatego tak ważne jest czytanie warunków polisy. Proszę spojrzeć – zaznaczyłem dla Pana konkretne wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczyciela i zakres ochrony. Wziąłem je pod uwagę, gdy przy pierwszym spotkaniu analizowałem szczegóły Państwa działalności. 

Upewnij się, że rozwiałeś wątpliwości

Wystarczy, że po prostu spytasz tak, by mieć pewność, że klient posiada wszystkie informacje, których potrzebuje do podjęcia decyzji.

-Czy jest coś, o czym nie powiedziałem?

-Proszę powiedzieć, o czym jeszcze powinienem wiedzieć?

-Czy chciałby Pan spytać o coś jeszcze, nim wystawię polisę?

Prędzej czy później, każdy z nas spotka się w obiekcjami klientów – to naturalny etap w procesie sprzedażowym. Najważniejsze, byś nie traktował ich jak przeszkodę, a jedynie jako punkt wyjścia do przygotowania oferty szytej na miarę i zbudowania długotrwałej relacji.