Klient nasz Pan? Nie zawsze

To powiedzenie jest jednym z najczęściej powtarzanych sprzedażowych sloganów. W naszych publikacjach często podkreślamy to, że Klient jest najważniejszym elementem i fundamentem twojej działalności. Czy to oznacza, że w ramach jego obsługi należy zgadzać się na wszystko? Niekoniecznie. 

Rezygnacja z Klienta

Zacznijmy z wysokiego C – kiedy zrezygnować z Klienta? To w dużej mierze zależy od twoich własnych granic. Jeżeli:

• Klient ci nie ufa, ma ciągłe podejrzenia co do twoich działań i doświadczenia
• Jest roszczeniowy i nie akceptuje stawianych granic, np. pomimo próśb, dzwoni do ciebie późnymi wieczorami lub w weekendy 
• Zapomina o podstawowych zasadach kultury, przeklina, źle odnosi się do ciebie i twoich pracowników

rozważ rezygnację ze współpracy. Koszty w postaci poświęconego czasu i energii mogą być niewspółmierne do ewentualnych zysków. To jedna z najtrudniejszych decyzji, które musisz podjąć, ale czasem intuicja bywa najlepszym doradcą. 

Nadmiar kosztuje 

Relacje to coś, co znacznie wykracza poza chłodną kalkulację, jednak biznes to także cyfry. Jak daleko powinna sięgać nasza uprzejmość w obsłudze Klienta? Ponownie – nie ma jednoznacznej odpowiedzi i należy ocenić to subiektywnie. 

Choć każdy kontrahent powinien otrzymać naszą uwagę i wiedzę, warto zastanowić się, czy butelka dobrego szampana w prezencie noworocznym dla wszystkich Klientów to dobry pomysł. Być może lepiej postawić na zbudowanie relacji, pomoc przy likwidacji szkody czy bezinteresowne poinformowanie o zmianie przepisów, które bezpośrednio dotyczą działalności naszych Klientów. 

Według badań KMPG International Cooperative pozytywne doświadczenia Klienta buduje przede wszystkim zaufanie i skuteczna reakcja w sytuacjach kryzysowych. Jeśli chcesz wyróżnić się spośród innych agentów, powinieneś upraszczać procesy, wyprzedzać ewentualne pytania i pozytywnie zaskakiwać. To działania, które nie wymagają angażowania dużych środków, a przynoszą wymierne korzyści.  

Jeśli Klient w pierwszych chwilach spotkania komunikuje, że jesteś piątym agentem, którego dziś odwiedza, otrzymujesz jasny sygnał, że kompetencje i wiedza nie stanowią kryterium wyboru. Wówczas masz trzy wyjścia – rezygnację, próbę konkurowania ceną lub przekonanie rozmówcy, że składka za polisę to nie wszystko.

Jak docenić stałego Klienta? 

Zrób coś, co wykracza ponad standard Twojej obsługi. To doskonały punkt wyjścia do prośby o polecenie i utrzymania Klienta przez wiele lat. To, jakie działania podejmiesz zależy od twojej kreatywności. Możesz:

• zanotować każdą uzyskaną informację i wykorzystać ją w rozmowie, niekoniecznie w kontekście sprzedażowym
• zadzwonić pół roku po ostatnim spotkaniu i wspomnieć o ubezpieczeniu wakacji w Tunezji, które planował twój rozmówca 
• wspomóc Klienta w sporządzeniu odwołania od decyzji w szkodzie, powołując się na zapisy w OWU i przepisy prawa
• poinformować, jak postanowienia umowy odnoszą się do aktualnej sytuacji w kraju 

Klient nasz Partner 

Pewne wyrażenia wyszły z użycia w czasach słusznie minionych. Oferuj swoją wiedzę, obsługę najwyższej jakości i stawiaj granice tak, by Klient był twoim partnerem i zyskał w tobie doradcę na długie lata. Wówczas na pierwszy plan wysunie się wzajemny szacunek.