AgnieszkaSprzedaż to rozmowa. Jej powodzenie zależy między innymi od jakości komunikacji z Klientem. Oprócz stosowania języka korzyści, warto pamiętać o włączeniu kilku słów i zwrotów do codziennej pracy.
Ustalę to i oddzwonię
Gdy Klient napotyka na problem ze zgłoszeniem szkody lub odnalezieniem danego ryzyka w zakresie polisy, kluczowe jest przejęcie inicjatywy i uzyskanie odpowiedzi na nurtujące go kwestie. Nie wiedzieć to żaden wstyd, jednak umiejętność poszukiwania informacji jest bardzo istotna, zarówno w sprzedaży, jak i w życiu codziennym. Skonsultuj się z innymi agentami na forum, poszukaj stosownego przepisu bądź zadzwoń na infolinię ubezpieczyciela. Będziesz bogatszy o nową wiedzę, a twój Klient będzie wiedział, że zawsze może na Ciebie liczyć.
Na przykład
„W tej polisie znieśliśmy także franszyzę redukcyjną, która wynosiła 500 zł.”
„Zawnioskowałem także o zniesienie franszyzy redukcyjnej, która wynosi 500 zł. Mam to duże znaczenie przy drobnych szkodach. Na przykład: gdyby zniszczony przedmiot był wart 800 zł, przy zastosowaniu franszyzy redukcyjnej, otrzymałaby Pani jedynie 300 zł odszkodowania”.
Widać różnicę, prawda? Posługiwanie się konkretnymi przykładami jest bardzo istotne zwłaszcza w przypadku droższych ryzyk. Dzięki temu Klient dokładnie wie, za co płaci.
Z mojego doświadczenia…
Gdy przedstawiasz rozmówcy zalety wyboru danego rozwiązania ubezpieczeniowego, odwołaj się także do swojego doświadczenia. Dzięki temu Klient wie, że powierza swój majątek lub zdrowie ekspertowi. Komunikaty te mogą dotyczyć różnych obszarów:
„Dobrze, że Pani o to zapytała. Gdyby zdarzyło się, że będzie potrzeba skorzystania z tej polisy, proszę skompletować dokumenty, które pojawią się na początku szkody (dokumentacja ze szpitala, faktura za leki, wyniki badań). Wiem z doświadczenia, że to pomaga w sprawnej likwidacji.”
„Moje doświadczenia z Klientami z Pana branży potwierdzają, że warto włączyć to ryzyko do ochrony, choć zdaję sobie sprawę, że to podnosi koszt polisy. Proszę sobie wyobrazić taką sytuację…”
Dlaczego?
Dzięki zadaniu tego pytania, poznajesz motywacje Klienta. To stwarza pole do rozmowy i wyjaśnienia istotnych kwestii, zwłaszcza jeśli rozmówca dokonuje wyboru na podstawie przekonań bądź obiegowych opinii.
„Pani Katarzyno, z czego wynika rezygnacja z assistance?”
„Co musiałaby zawierać taka oferta, by zdecydował się Pan na tę ochronę?”
Czy dobrze rozumiem, że…
To jeden z najskuteczniejszych zwrotów w rozmowie handlowej. Gdy u twojego Klienta pojawią się obiekcje, pamiętaj o zastosowaniu parafrazy. To pomoże ci zrozumieć dokładnie, co rozmówca ma na myśli, a dzięki temu odniesiesz się do zastrzeżeń rzetelnie.
„Czy dobrze rozumiem, że chodzi Pani o to, aby polisa zadziałała także wtedy, gdy…?”
„Ma Pan na myśli sytuację, w której samochód ulegnie awarii na drodze, ale nie będzie ona skutkiem wypadku, tak?”
„Czy dobrze rozumiem, że obawia się Pani tego, że opłaci składkę, a później napotka problem z uzyskaniem odszkodowania?”
Podczas rozmowy sprzedażowej Klient powinien mówić jak najwięcej. Wówczas masz szansę zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Gdy będziesz się starał na nie odpowiedzieć, pamiętaj o dbałości o język, nie tylko w kontekście poprawności, ale także stosowania zwrotów, które ułatwią Wam komunikację i budowanie długotrwałych relacji.
