AgnieszkaWiele publikacji wskazuje podstawowe błędy, które popełniają osoby pracujące w sprzedaży. Należy do nich przede wszystkim brak badania potrzeb, nieumiejętne zadawanie pytań, a także brak systematycznej pracy nad pozyskiwaniem Klientów i brak konkretnego planu. Są to błędy na poziomie faktów, jednak brak satysfakcjonującego cię poziomu przypisu może być spowodowany także twoimi własnymi przekonaniami. To właśnie na nich skupimy się w tej publikacji.
Czym są przekonania
Przekonania to sposób, w jaki patrzysz na otaczający cię świat, także ten zawodowy. To twoje opinie, założenia, wyobrażenia i interpretacje. Krótko mówiąc – to to, co zwyczajnie uważasz za fakt, nie zastanawiając się nad tym głębiej.
Przekonania mogą mieć działanie budujące, jeśli opierają się na pozytywnym nastawieniu do sprzedaży ubezpieczeń, ale jeśli polegają na negatywnej wizji branży, zasad nią kierujących czy Klientów – przynoszą odwrotny efekt.
Przyjrzyjmy się zatem najczęściej spotykanym przekonaniom i twierdzeniom, na które warto je zamienić.
Nie chcę nic “wciskać”
Wiele osób nie podejmuje inicjatywy w postaci wykonania telefonu do poleconej osoby lub tym bardziej tak zwanego “zimnego” kontaktu w obawie przed tym, że zostaną odebrane jako akwizytorzy lub osoby, które – mówiąc kolokwialnie – próbują coś wciskać.
Tymczasem najgorsze, co może cię spotkać w przypadku proaktywnej postawy to odmowa. To, jak przeprowadzisz rozmowę handlową, zależy od ciebie, więc nie musisz być nachalny czy też kontynuować rozmowy, jeśli ktoś wyraźnie sobie tego nie życzy.
Przekonanie pozytywne: wspieram Klientów w zarządzaniu ich ryzykiem i chcę, aby nowe osoby się o tym dowiedziały
Nie idzie mi, bo nie jestem typem urodzonego sprzedawcy/agenta
Panuje błędne przekonanie, że do pracy w sprzedaży potrzeba specjalnych cech charakteru i predyspozycji. Oczywiście, po części jest to prawdą, bowiem osobom, które są niezwykle otwarte, często przejmują inicjatywę i są mocno nastawione na cel, na pewno jest nieco łatwiej. Nie warto jednak zakładać, że bez określonego zestawu cech nie możesz rozwijać się w sprzedaży ubezpieczeń.
Zwróć uwagę, że część Klientów woli osoby spokojne, rzeczowe i bardzo empatyczne, a część w mig porozumie się z wulkanami energii, które zarażają nią całe otoczenie. Znajdź swój styl sprzedaży i rozwijaj kompetencje miękkie i wiedzę produktową. Nie ma jednej ścieżki dla każdego.
Przekonanie pozytywne: Mogę zaoferować Klientom swoje zalety w postaci XYZ, a każdy agent jest inny i nie ma jednej recepty.
Klient szuka najtańszego ubezpieczenia, jak wszyscy
Gdy kilka razy w tygodniu słyszysz: “Ja tylko samo OC i najlepiej za 300 zł”, możesz wyjść z założenia, że wszystkim Klientom zależy wyłącznie na jak najniższej cenie. Mimo krótkotrwałej frustracji, warto spojrzeć na fakty, a te są takie, że każdy Klient ma inne motywacje zakupowe.
Kupno polisy może wynikać z ustawowego obowiązku – i w takim przypadku rzeczywiście nabywca może poszukiwać jak najniższej ceny. Może jednak wynikać z potrzeby ubezpieczenia i ochrony nieruchomości czy przedsiębiorstwa, na które ktoś pracował latami. W takim przypadku to nie cena, a zakres jest kluczowym wyznacznikiem. Nawet jeśli na początku Klient nie jest tego świadom, twoją rolą jest wyjaśnienie skutków niedoubezpieczenia lub wyłączeń, które nie powinny pojawiać się w polisie dla danej branży.
Przekonanie pozytywne: dzięki sprawnemu i rzetelnemu badaniu potrzeb dowiem się, na czym zależy temu Klientowi przy wyborze dobrej polisy i dostosuję ją do jego oczekiwań.
Klient zirytuje się, gdy zadam zbyt wiele pytań
Jeśli się tego obawiasz, zadaj pytanie i od razu krótko wyjaśnij, skąd ono wynika.
“Pytam o Pana roczne obroty, ponieważ ma to wpływ na kalkulację składki”.
“Dopytuję o operację, którą Pani przeszła, ponieważ ubezpieczyciel na tej podstawie ocenia ryzyko i decyduje o przyjęciu danej osoby do polisy grupowej” .
“Pytanie o wartość wyposażenia Pani domu jest bardzo istotne, ponieważ…”.
Przekonanie pozytywne: Klient rozumie, że aby przygotować dla niego najlepsze rozwiązanie, muszę uzyskać szereg informacji. Właśnie dlatego do mnie przyszedł.
Klient wie, jak wygląda zakup ubezpieczeń
Niektórzy Klienci – tak. Wielu z nich – niekoniecznie. Gdy zgłasza się do ciebie ktoś zainteresowany przedstawieniem oferty, wprowadź go w proces jej przygotowania i poszczególne etapy. Wystarczy krótki mail:
“Na analizę przesłanej dokumentacji potrzebuję dwóch dni. W najbliższy czwartek otrzyma Pan zestawienie ofert. Czy odpowiada Panu krótka rozmowa o 14:00? Omówię je pokrótce, aby mógł Pan je przeanalizować. Na wybór konkretnej mamy jeszcze trzy tygodnie, zatem zostawimy sobie nieco czasu na ewentualne korekty”.
Często spotykaną sytuacją jest zapytanie mailowe od kogoś, kto znalazł naszą ofertę w internecie i…cisza. Pamiętaj, że Ty wiesz o tym, że odpowiedź na szczegółowe pytania może zająć dzień lub dwa, ale pytający niekoniecznie. W takim przypadku warto odpowiedzieć krótko: aby udzielić Panu konkretnej odpowiedzi na temat polisy z tego rodzaju ryzykami, potrzebuję zweryfikować warunki ubezpieczenia wspomnianej przez Pana firmy i porównać je z pozostałymi ubezpieczycielami na rynku. Odezwę się jutro do południa i ustalimy szczegóły.
Dzięki temu wtajemniczysz Klienta w proces przygotowywania polisy i nie pozostawisz go bez odpowiedzi. Przy braku szybkiej reakcji na maila część osób zwyczajnie wybierze innego agenta.
Przekonanie pozytywne: Klient nie musi mieć żadnej wiedzy o branży ubezpieczeń, dlatego w procesie sprzedaży poinformuję go o etapach przygotowania oferty.
Nastawienie i podejście do biznesu, a także przekonania, które nabywamy w domu, swoim otoczeniu, a nawet miejscu pracy mają ogromny wpływ na to, jak rozwija się nasza działalność. Jeśli zależy ci na tym, aby zwiększać grono Klientów lub skupić się na określonym typie kontrahenta, powinieneś zidentyfikować przekonania, którymi się kierujesz i przeanalizować prawdziwe przyczyny stagnacji lub wyników, które nie do końca cię satysfakcjonują. Być może pierwszy krok w postaci zmiany obecnych twierdzeń na pozytywną wersję będzie milowym krokiem w rozwoju w branży ubezpieczeń. Powodzenia!
