AgnieszkaProwadzisz rozmowę, czy odpowiadasz na liczne pytania Klienta? Słuchasz, czy głównie mówisz? Najczęściej spotykanym scenariuszem jest sprzedaż improwizowana. Masz wiedzę, znasz produkt, więc płyniesz z prądem. A gdyby tak zaplanować cały proces i przejąć nad nim pełną kontrolę? Poznaj kilka składowych przemyślanej sprzedaży. Nim do nich przejdziemy, przyjrzyjmy się poniższemu dialogowi.
– Dzień dobry, szukam dobrego ubezpieczenia na życie. Cena nie gra wielkiej roli, bardziej zależy mi na jakości.
– Świetnie się składa, ponieważ mam w ofercie ubezpieczenie z bardzo dobrym zakresem i wysokimi świadczeniami za zgon rodziców, teściów czy urodzenie dziecka. Proszę bardzo – oto trzy warianty do wyboru. Rekomenduję ten najwyższy, ponieważ suma ubezpieczenia jest znacznie wyższa niż w dwóch pozostałych.
– Hmm… Wyglądają w porządku. Co z poważnymi zachorowaniami? Chcę być chroniona na wypadek nowotworów, zawału i innych podobnych sytuacji.
– To nowość na rynku ubezpieczeń życiowych. Katalog poważnych zachorowań jest znacznie wyższy niż w przypadku pozostałych towarzystw. Oczywiście obejmuje nowotwory, a także zawał bądź udar.
– Ok. A jakie mam karencje?
– Proszę bardzo, karencje na poszczególne zdarzenia są ujęte w tabeli przy każdym ryzyku. Oznaczyłem je na niebiesko.
– Dziękuję za ofertę, przemyślę to na spokojnie i dam znać. Do widzenia.
Analiza rozmowy
Ach, ile błędów! Przeanalizujmy tę krótką i z pozoru niewinną rozmowę. Było miło, uprzejmie i… nic się nie wydarzyło.
Brak pytań
W momencie otwarcia rozmowy sprzedażowej Klientka zakomunikowała swoją potrzebę znalezienia dobrego ubezpieczenia na życie. Użyła słowa “dobre”, co samo w sobie powinno być zaproszeniem do zadania pytania o to, co rozumie pod tym pojęciem. Tymczasem agent od razu przystąpił do przedstawienia propozycji. Wierzymy, że była ona dobra, jednak wyłącznie w jego rozumieniu.
Założenia
Agent, widząc kobietę w wieku około 30 lat, od razu założył, że będzie jej zależało na świadczeniach rodzinnych, które mają znaczący wpływ na wysokość miesięcznej składki. Wynika to oczywiście z braku pytań uzupełniających. Nie wiemy, czy Klientka była zainteresowana tego typu świadczeniami.
Natychmiastowa oferta
Pomyślisz: zaraz, przecież ludzie ciągle gdzieś gonią. To, że ktoś dostaje ofertę od ręki powinno być zaletą. Tak i nie. W omawianym przypadku widać, że agent ma przygotowane trzy warianty grupy otwartej. Nie poświęcił uwagi rozmówcy – po prostu wybrał jeden z nich. Nikt z nas nie chce być traktowany taśmowo.
Brak inicjatywy czyli Wielka Improwizacja
Na tym polega główny błąd w tej konwersacji. Agent pozwolił Klientce na przejęcie inicjatywy w rozmowie, ponieważ pozostawał bierny i jedynie odpowiadał na jej pytania. Nie jesteś Mickiewiczem, by pozwalać sobie na wielką improwizację. Proces sprzedażowy powinien być maksymalnie przemyślany i dostosowany do rozmówcy. Co najważniejsze – to ty powinieneś prowadzić rozmowę.
Początkowe etapy procesu sprzedażowego
Wskazując etapy prawidłowej rozmowy, nie polecamy odhaczania kolejnych punktów z listy, a jedynie panowanie nad procesem. Pamiętaj o tym, by wyjść od badania potrzeb i zadawania pytań. W omawianym przypadku Klientka przejęła inicjatywę, stawiając agenta w pozycji osoby, odpowiadającej na pytania. Pierwsze zdanie rozmowy aż prosiło się o chwycenie lejców w dłoń i poprowadzenie konwersacji tak, by znaleźć optymalne rozwiązanie.
Agent mówił nieco zbyt dużo. Na początkowym etapie rozmowy to Klient powinien mówić jak najwięcej. Dzięki temu w prosty sposób ustalisz jego motywacje i realne potrzeby. Skup się na tym, by potraktować każdą osobę indywidualnie.
Omawiając poszczególne ryzyka, odnieś się do zagadnień poruszonych przez Klienta i do konkretnych sytuacji, których się obawia. Dzięki temu podkreślisz, że dana oferta została przygotowana specjalnie dla niego. Nie zapomnij spytać o odczucia. Informacja zwrotna pozwoli ci zareagować na ewentualne obiekcje już na początkowym etapie.
W kolejnym artykule omówimy szczegółowo każdy z etapów dobrej rozmowy.
Jeśli przytoczona wyżej rozmowa nie wzbudziła twoich obiekcji, nie przejmuj się. Nie każdy urodził się Sprzedawcą Roku. Praktyka i analiza każdej rozmowy czynią mistrza! Zapisz się do naszego newslettera, w którym co dwa tygodnie wysyłamy dawkę wiedzy i inspiracji dla agentów ubezpieczeniowych.
