AgnieszkaKomunikacja mailowa to najpopularniejsza – obok rozmów twarzą w twarz i przez telefon – z form kontaktu z Klientami. Wydaje się, że trudno tu o popełnienie błędu, jednak zdarza się to nad wyraz często. Choć część osób zwraca uwagę przede wszystkim na merytoryczną warstwę wiadomości, to zdarzają się Klienci wrażliwi nawet na drobne błędy językowe i te z kategorii savoir-vivre. W tej publikacji przyjrzymy się najczęściej powtarzającym się drobiazgom, które mogą wpłynąć na odbiór rozmówcy.
Wszechobecne “Witam”
Taki sposób rozpoczynania wiadomości to jeden z najczęściej spotykanych błędów, który niestety przedostaje się także do profesjonalnej komunikacji. Witać możemy gości w naszym domu, ale nie odbiorcę maila. Taka forma jego rozpoczynania jest także uważana za protekcjonalną, a na pewno nie chcemy, aby właśnie tak odebrał nas potencjalny Klient. Najlepiej wystrzegać się tego słowa i nie używać go w swoich wiadomościach, niezależnie od tego, na jakim etapie są nasze relacje z danym odbiorcą.
Jak zatem rozpoczynać maila?
- Szanowny Panie, Szanowna Pani. To jedna z najbezpieczniejszych i najbardziej uniwersalnych form. Jeśli wysyłasz ofertę do firmy, której adres mailowy stworzony jest w formule kontakt@duzafirma.pl, użyj formy Szanowni Państwo.
- Dzień dobry/Dobry wieczór. Jeśli wolisz nieco mniej formalną formę rozpoczęcia wiadomości, wybierz uniwersalne Dzień dobry. Możesz zastanawiać się, czy odbiorca przeczyta maila wieczorem, czy też rano, ale ostatecznie nie ma to zbyt dużego znaczenia – najlepiej użyć powitania, które jest adekwatne do momentu pisania maila.
- Pani Jolanto, Panie Marku. Jeśli masz bardzo dobrą relację z Klientem, który zwraca się do ciebie po imieniu, nic nie stoi na przeszkodzie, aby dostosować zwrot grzecznościowy do danej sytuacji.
Forma wiadomości
Oprócz samego powitania bardzo istotna jest także forma całej wiadomości. Każdy mail, którego wysyłasz, powinien mieć tytuł adekwatny do zawartości. Oprócz tego powinien zawierać akapity, a jeśli dotyczy on porównania ofert i zawiera dużo informacji – także śródtytuły.
Jeśli opisujesz poszczególne oferty, ich zalety i wyłączenia, a także umieszczasz swoją rekomendację w treści wiadomości, a nie załączonych plikach, tekst może być dosyć długi. Pogrubione śródtytuły oraz punktowanie poszczególnych wyłączeń i zalet za pomocą kropek lub myślników na pewno ułatwią zapoznanie się z całością.
Pamiętaj, aby uważnie przeczytać cały tekst, nim naciśniesz przycisk “Wyślij”. Dzięki temu wyeliminujesz ewentualne literówki czy błędy językowe. Ma to wiele zalet także w przypadku sytuacji kryzysowych w kontakcie z Klientami. W pierwszym odruchu łatwo ulec emocjom, dlatego warto chwilę odczekać i przeczytać swoją odpowiedź po nabraniu niezbędnego dystansu.
Kwestie prawne
Oprócz elementów związanych z językiem czy zwykłą grzecznością, niezwykle istotne są także kwestie bezpieczeństwa. Pamiętaj, żeby nie pisać zbiorczych wiadomości do kilku Klientów jednocześnie, gdy pozostali adresaci widzą adresy mailowe innych. Jeśli musisz wysłać podobnego maila, skorzystaj z opcji ukrytej kopii i tam umieść odbiorców danej wiadomości.
Nie zapominaj również o wszelkich elementach, które są wskazane w ustawie o dystrybucji ubezpieczeń, takich jak IPID, APK czy OWU ofert, które porównujesz.
Jeśli piszesz wiele maili jednocześnie, kilka razy upewnij się, że dany adresat otrzymał załączniki, które dotyczą jego sprawy. Pomijając kwestie kultury, ujawnienie czyichś danych, a co gorsza adresu zamieszkania czy sum ubezpieczenia stanowi poważne naruszenie przepisów. Lepiej dmuchać na zimne i wysłać maila kilka minut później.
Potwierdź otrzymanie wiadomości
Każdy agent wie, że przygotowanie oferty dobrej oferty nie odbywa się w ciągu kilkunastu minut. Czasem porównanie rozmaitych warunków poszczególnych ubezpieczycieli i ich analiza pod kątem wymagań Klienta może potrwać kilka dni, dlatego gdy tylko otrzymasz wiadomość od zainteresowanej osoby, która wyśle ci wszystkie niezbędne informacje i dokumenty, potwierdź, że rozpoczynasz pracę nad daną polisą, aby odbiorca wiedział, na jakim etapie jest wasza współpraca. Wystarczy krótka informacja:
- Dzień dobry, dziękuję bardzo za wszystkie informacje. W ciągu najbliższych 3 dni wrócę do Pana z ofertami.
- Szanowny Panie Jakubie, dziękuję za wyczerpującą odpowiedź. Z uwagi na to, że taki rodzaj polisy wymaga uzyskania zgody z centrali, skontaktuję się z Panem końcem bieżącego tygodnia.
Nie każdy z nas jest językowym purystą – to naturalne, ale warto założyć, że przynajmniej część twoich potencjalnych Klientów będzie się do nich zaliczać. Kilka drobnych zmian w formie wysyłanych wiadomości na pewno zostanie dobrze odebrane i będzie niezłym początkiem dalszej relacji. Nawet jeśli popełniasz część z wymienionych błędów, po kilku e-mailach na pewno nabierzesz wprawy i kolejne wiadomości będą przychodził ci ze znacznie większą łatwością.
