AgnieszkaMiły uśmiech, powitanie w drzwiach czy sprawne przygotowanie oferty w umówionym terminie to dziś standard obsługi Klienta w ubezpieczeniach. Trudno wyobrazić sobie dobrze funkcjonującego agenta, który zapomina o podstawach. Ponieważ konkurencja na rynku jest coraz większa, warto wyróżnić się na tle innych. Skorzystaj z kilku naszych porad, by wywołać pozytywne wrażenie u Klienta.
Zacznij od podstaw
Dbałość o szczegóły to niezbędny etap zrobienia dobrego wrażenia. Jeśli zabraknie podstaw, nie pomogą nawet najpiękniejsze dodatki. Jeśli po rozmowie telefonicznej dana firma zgodziła się na kontakt z twojej strony, zapoznaj się z profilem jej działalności tak, by odnieść się do niego już w pierwszym e-mailu. Kilkukrotnie sprawdź, czy oferta została zaadresowana do właściwego odbiorcy, czy nie pomyliłeś imienia prezesa i czy w wiadomości nie ma literówek.
Zadbaj również o formę maila. Rozpoczęcie go od “Witam” nie jest ani profesjonalne, ani w dobrym tonie. Znacznie lepiej będzie wyglądać “Szanowny Panie/Szanowna Pani” bądź po prostu “Dzień dobry”.
Dbaj o szczegóły
Jeśli podczas rozmowy pojawiają się szczegóły, notuj je tak, by wziąć je pod uwagę przy pierwszym kontakcie. Agent słuchający Klienta to skarb i na pewno zapunktujesz, jeśli wspomnisz o czymś, co pojawiło się niejako przy okazji.
“Ponieważ wspomniał Pan o planach rozbudowy domu, proszę o wskazanie przybliżonego terminu zakończenia prac. Wówczas przypomnę o zwiększeniu sumy ubezpieczenia i przygotuję aneks do polisy.”
“Proszę usiąść. Ma Pani ochotę na kawę? Oczywiście na mleku sojowym, prawda?”
“Wiem, że ma Pan bardzo napięty grafik, dlatego przypominam, że za tydzień upływa termin płatności drugiej raty za Państwa polisę.”
Przyznaj, że to bardzo miłe, gdy ktoś podejdzie do Ciebie indywidualnie zamiast wysyłać dokument kopiuj-wklej. To jasne – stworzenie wzorów formularzy czy pism jest niezbędne, by zaoszczędzić sporo czasu, jednak nic nie stoi na przeszkodzie, by edytować je przed wysłaniem, usuwając te elementy, które nie dotyczą danego Klienta.
Zrób coś ekstra
Są rzeczy, które są standardem obsługi. Dotrzymywanie umówionych terminów, rzetelna analiza potrzeb, kompleksowe badanie ryzyka i skrupulatne przygotowanie polisy to coś, co powinno być standardem. Jeśli chcesz pozytywnie zaskoczyć Klienta, zrób coś ekstra.
- Jeśli świetnie znasz Excela, uporządkuj elementy majątku firmy, dla której przygotowujesz polisę.
- Jeśli subskrybujesz kanały informacyjne, wyślij Klientowi artykuł, dotyczący jego lub jego działalności.
- Udostępnij w swoich mediach społecznościowych inicjatywy, w które angażują się twoi kontrahenci.
- Nie musisz zajmować się szkodami, ale przygotowujesz Klientowi treść odwołania od decyzji.
Pomysłów jest wiele, a ogranicza cię jedynie fantazja. Klient wspomniał, że wybiera się do Gruzji, a Ty masz ochotę podarować mu tamtejsze wino bądź przewodnik? Śmiało! Jeśli czujesz, że będzie mu miło i dane działanie jest zgodne z twoim charakterem – świetnie.
Odpowiedz na niezadane pytania
Pracując w ubezpieczeniach, wiesz, że są pytania, które pojawiają się bardzo często. A gdyby tak odpowiedzieć na nie jeszcze zanim się pojawią?
“Wielu Klientów zastanawia się, czy można zrobić to taniej. Pewnie tak, ale to bardzo złe rozwiązanie z kilku powodów…”
“Ryzyka nazwane to tańsza opcja ubezpieczenia mieszkania w porównaniu z all risk, którą przedstawiłam. Jak wskazuje sama nazwa, dotyczy ona wyłącznie określonych ryzyk. To oznacza, że polisa nie zadziała w sytuacji, gdy… Właśnie dlatego w moich rekomendacjach pominęłam tę opcję.”
“Zdarza się, że Klienci nie chcą uposażać konkretnej osoby w polisie na życie. Proszę jednak wyobrazić sobie, że…”
Jeśli nadal tkwisz w przekonaniu, że Klientów zdobywa się ceną, spróbuj jednej z naszych propozycji. Jest wiele rozwiązań, by zbudować relacje, które wykraczają poza standardy obsługi. Nasze cztery pomysły to tylko punkt wyjścia. Możesz stworzyć identyfikację wizualną swojej firmy, estetyczne materiały marketingowe lub nietypową stopkę maila. Dobrym pomysłem będzie także odręcznie napisana kartka świąteczna bądź spersonalizowane życzenia urodzinowe. Ważne, by podejmowane działania korespondowały z twoją osobowością i oczekiwaniami Klientów.
