AgnieszkaKażda publikacja na temat sprzedaży podkreśla jeden z jej najistotniejszych elementów – zadawanie pytań i aktywne słuchanie. Słusznie, bowiem ta część procesu zwiększa szansę na dopasowanie polisy do realnych potrzeb Klienta, a także na zbudowanie z nim trwałej relacji. Jest jednak kilka pytań, które nie powinny paść w rozmowie i w tej publikacji przyjrzymy się właśnie im.
Ile chciałaby Pani przeznaczyć na polisę?
Jeśli w swoich publikacjach i w rozmowach z Klientami podkreślasz, że wysokość składki nie jest najistotniejszym elementem tworzenia programu ubezpieczeniowego, nie wychodź od takiego pytania. Zaprzeczasz tym samym edukacyjnym treściom, które mają zwiększać świadomość na temat tej branży, a w przypadku bardziej zorientowanych Klientów tworzysz wrażenie, że kalkulacja, którą przygotujesz będzie “szyta” tak, aby pasowała do podanej kwoty. Miejmy jasność – są sytuacje, w których takie pytanie jest zasadne, jednak zazwyczaj jest to moment pojawienia się obiekcji, a nie początek rozmowy.
Jeśli usłyszysz, że przedstawiona przez ciebie propozycja jest za droga, zadanie pytania o oczekiwaną składkę stanowi dobry punkt wyjścia do dalszej argumentacji. Wówczas możesz wyjaśnić, jak zakres polisy wpływa na jej cenę, a także powiedzieć kilka słów na temat skutków niedoubezpieczenia. Ten etap rozmowy sprzedażowej to dobry moment na zadanie tego pytania.
Jak się Panu układa współpraca z obecnym agentem?
Jeśli Klient pojawił się w Twoim biurze, prawdopodobnie zdecydował się na zmianę agenta. Jeśli zdecyduje się wskazać powód zmiany – uznaj to za cenną wskazówkę dla ciebie, jednak nie prowokuj rozmów na temat konkurencji, a tym bardziej unikaj negatywnego wypowiadania się o niej. Najłatwiejszym sposobem na wskazanie swoich zalet wydaje się stawianie się w opozycji do konkurencji. Agent był nieterminowy? Ty zawsze dotrzymujesz słowa. Pomijał istotne wyłączenia? Ty znasz każde OWU na pamięć. Tymczasem znacznie lepiej będzie wskazać swoje zalety w oderwaniu od otoczenia i bez uciekania się do tego typu odniesień.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak Klient do ciebie trafił, proponujemy kilka pytań, które warto zadać:
- “Jak Pan do mnie trafił? Google, a może polecenie kogoś bliskiego?”
- “To będzie pierwsza polisa tego typu, czy miał Pan podobną ochronę?”
Co mi Pani powie o Waszej działalności? Czym się zajmujecie?
To, że musisz poznać szczegóły działania firmy, aby przygotować propozycje polis, jest zrozumiałe, jednak jeżeli spotkanie było umówione wcześniej, a tym bardziej z twojej inicjatywy – to pytanie nie powinno paść. Dziś niemal każda firma posiada stronę internetową, na której znajdziesz branżę, w której działa, a także podstawowe informacje na temat realizowanych zadań i projektów. Warto poświęcić chwilę na samodzielne zebranie informacji przed spotkaniem, by pokazać Klientowi, że odrobiłeś lekcje i zainteresowałeś się jego działalnością. Znacznie lepiej brzmi np.:
- “Wiem, że zajmują się Państwo przechowywaniem. Jakiego rodzaju materiały znajdują się w magazynie?”
- “Wielkość firm z branży produkcyjnej decyduje się na ubezpieczenie maszyn. Proszę powiedzieć, jakiego rodzaju sprzęty znajdują się w Państwa halach.”
To może zniżka?
Zauważasz, że Klient nie jest zdecydowany, więc idziesz po linii najmniejszego oporu: oferujesz najwyższą możliwą zniżkę. Wszystkie argumenty o tym, że najważniejszy jest zakres, kontakt na żywo, a nie kalkulacja w porównywarce, tracą sens. Ponadto dajesz Klientowi jasny sygnał, że pierwotnie zaproponowana składka nie była atrakcyjna. Zamiast oferowania niższej ceny, postaraj się ustalić, co jest powodem obiekcji.
O co jeszcze powinienem spytać? Co jeszcze mi Pan powie?
Takie pytania jasno wskazują, że nie wiesz, co robisz. Całą rozmowa powinna być prowadzona przez ciebie. Zadawaj pytania, precyzuj, używaj parafrazy i odpowiadaj rzeczowo. Jeśli dopiero zaczynasz pracę w branży ubezpieczeń, przygotuj sobie listę pytań istotnych przy danym rodzaju polisy. Połóż słowa-klucze w widocznym miejscu i zerknij na nie, gdy nie będziesz wiedział, jak kontynuować rozmowę. Jeśli masz wrażenie, że Klient chciałby powiedzieć coś jeszcze, możesz użyć jednego z poniższych pytań:
- “Z jaką wiedzą chciałby Pan dzisiaj ode mnie wyjść?”
- “Jaki problem chciałby Pan rozwiązać? Jakie szkody najczęściej się Państwu zdarzają?”
- “O co jeszcze chciałby Pan mnie dzisiaj zapytać?”
Odpowiednio zadane pytania mogą przynieść fantastyczne efekty, nie tylko w postaci dobrze skonstruowanej ochrony ubezpieczeniowej, ale także zadowolenia i lojalności Klientów. Umiejętność ich zadawania, a także aktywnego słuchania odpowiedzi, sprawi, że zwrócisz uwagę na niuanse, które mogły być pomijane w dotychczasowych polisach twojego rozmówcy. Warto poświęcić energię na zadawanie pytań wnikliwych i wskazujących na realne zainteresowanie problemami naszego Klienta, a unikać tych, które mogą zatrzeć dobre wrażenie na nasz temat. Powyższe przykłady to tylko kilka z nich.
