AgnieszkaDyrektywa IDD nałożyła na pośredników ubezpieczeniowych obowiązek przeprowadzania Analizy Potrzeb Klienta. Jak to wygląda w praktyce, wie każdy z nas – często pierwotne wskazania w ankiecie znacząco odbiegają od ostatecznego wyboru zakresu ubezpieczenia.
Tymczasem dobrze przeprowadzona analiza potrzeb to jeden z kluczowych elementów w procesie sprzedaży i warto spojrzeć na nią jako coś więcej niż zło konieczne.
Możesz powiedzieć, że Klient i tak wybierze najtańszą ofertę, niezależnie od tego, co mu zaproponujesz. To tylko wygodna wymówka.
Dlaczego warto przeprowadzać własną analizę potrzeb Klienta?
Celowo napisaliśmy, że chodzi o własną analizę. Nie o gotowe ankiety i drukarkę, pracującą w pocie czoła. Rozmowa ma wielką moc. Dzięki informacjom, które uzyskasz w ramach budowania relacji, jesteś w stanie zaproponować Klientowi rozwiązanie szyte na miarę, umieszczając jego problem czy potrzebę w centrum uwagi. Sprawiasz, że współpracując z tobą, zyskuje on pewność, że zakres ochrony ubezpieczeniowej odzwierciedla charakter jego działalności bądź styl życia. Ty również zyskujesz – dzięki dobrze przeprowadzonej rozmowie masz możliwość poszerzenia portfela polis w ramach obsługi danego kontrahenta.
Jak przeprowadzić badanie potrzeb?
Od ogółu do szczegółu – na wstępie postaraj się zadawać jak najwięcej pytań otwartych i aktywnie słuchać odpowiedzi, odnosząc się do nich w kolejnych pytaniach precyzujących. Tego nie zastąpi żadna, nawet najlepiej skonstruowana ankieta. Więcej na ten temat przeczytasz tutaj.
Bądź ciekawy tego, co mówi druga strona i dbaj o to, by rozmowa przebiegała naturalnie i nie miała nic wspólnego z przepytywaniem Klienta. Warto przygotować sobie listę pytań pomocniczych, po które sięgniesz w odpowiednim momencie. Możesz również skorzystać z naszych propozycji:
- Jak Pan do mnie trafił?
- Czego oczekuje Pan od ochrony ubezpieczeniowej?
- Na co zwraca Pan uwagę przy wyborze danej oferty?
- Z jakich rozwiązań korzystali Państwo do tej pory?
- Czy musiał Pan kiedyś skorzystać z posiadanej polisy? Czego dotyczyła szkoda?
Wielu sprzedawców czy agentów zadaje kilka podstawowych pytań, by odhaczyć badanie potrzeb i od razu przejść do sprzedaży. Pytania są jedynie pretekstem do zaprezentowania produktu. To sprawia, że w centrum znajduje się prowizja, a nie Klient. Bez zmiany takiego podejścia trudno oczekiwać wymiernych efektów.
Co jeśli Klient nie chce ze mną rozmawiać?
Warto zadbać o to już na wstępie rozmowy. Poinformuj Klienta, że chciałbyś chwilę z nim porozmawiać, aby jak najlepiej dobrać ochronę ubezpieczeniową. Możesz posłużyć się krótkim przykładem, który zobrazuje skutki niewłaściwie dobranej polisy.
Pamiętaj również, aby rozmowa była jak najbardziej naturalna, dzięki czemu rozmówca nie poczuje się przepytywany. Wartością dodaną może być odkrycie potrzeby, która pierwotnie nie dotyczyła tematu spotkania.
Ja tylko po OC…
Klienci nie mają obowiązku znać wszystkich produktów ubezpieczeniowych. Wyobraź sobie, że już na początku otrzymujesz informację o tym, że rozmówca chciałby wykupić polisę OC działalności gospodarczej. Kilka pytań, które zadasz na takim spotkaniu może sprawić, że wspólnie z Klientem dojdziecie do wniosku, że to nie wystarczy i warto byłoby poszerzyć ochronę także o ubezpieczenie D&O. Gdybyś po prostu wykonał kalkulację i wystawił polisę OC, nie dowiedziałbyś się, że Klient chciałby posiadać ochronę na wypadek roszczeń pracowników bądź konieczności skorzystania z pomocy prawnej czy odszkodowania z tytułu kar administracyjnych.
Podsumowując, podczas badania potrzeb zyskujesz niepowtarzalną możliwość dowiedzenia się czegoś o rozmówcy. Nie zawsze wiąże się to z większą sprzedażą. Być może uzyskasz informację, że Klient trafił do ciebie dzięki reklamie, którą wykupiłeś w mediach społecznościowych bądź zostałeś mu polecony przez kolegę. To również cenna wiedza, dzięki której możesz zaplanować kolejne działania, mające na celu rozwijanie portfela Klientów.
