Asertywność i ustalanie granic pracy z Klientem

Kiedy zaczynasz pracę jako agent ubezpieczeniowy, chcesz przekonać do siebie każdą osobę, która jest potencjalnie zainteresowana zawarciem polisy za twoim pośrednictwem. Odpisujesz na maile o każdej porze, odbierasz telefony poza godzinami pracy i nie odzywasz się, gdy niedoszły Klient odwołuje spotkanie, na które właśnie jechałeś. Wiesz, że aby zacząć działać w tym biznesie, musisz wykazać się ponadprzeciętnym zaangażowaniem. Czy to dobra ścieżka? Na to pytanie musisz odpowiedzieć sobie sam, jednak jeśli jesteś w sytuacji, w której zachowania Klientów wpływają na twój prywatny czas i sprawiają, że nie czujesz się komfortowo, skorzystaj z naszych wskazówek.

Po co stawiać granice?

Stawianie granic w życiu zawodowym ma takie samo znaczenie jak w relacjach prywatnych. Pozwala na osiąganie własnych celów, otaczanie się Klientami, z którymi chcemy pracować, a także na utrzymanie odpowiedniego poziomu motywacji. Brak jakichkolwiek zasad w budowaniu relacji z otoczeniem zawodowym (współpracownicy, kontrahenci) może doprowadzić do narastającej frustracji, braku satysfakcji ze swojej pracy, a finalnie do wypalenia zawodowego. Po drugiej stronie szali stoi komfort, spełnienie zawodowe i znacznie lepsze zarządzanie swoim czasem. Dzięki postawie asertywnej zyskasz przestrzeń na planowanie działań, polegających na zdobywaniu nowych Klientów i rozwijaniu swojej marki osobistej, a także na zajęcia pozazawodowe. 

Ustal swoje granice

Przed podjęciem działań w kierunku uzyskania równowagi pomiędzy pracą a życiem prywatnym, warto poświęcić czas na ustalenie stanu, do którego dążysz. Możesz skorzystać z naszych pytań pomocniczych:

  • Jak powinien wyglądać mój produktywny dzień w pracy?
  • W jakich godzinach chcę zajmować się sprawami zawodowymi?
  • W jakich sytuacjach odbiorę telefon w późnych godzinach wieczornych? 
  • Na co nigdy się nie zgodzę?
  • Na jakim etapie pozyskiwania Klienta wskażę swoje granice – na początku współpracy czy jedynie w sytuacji, w której zostaną one naruszone?

Najważniejsza zasada: asertywność

Wiele osób pracujących z Klientami boi się zwrócić uwagę na zachowania, które przekraczają ich granice w obawie przed utratą kontrahenta. Często wynika to z obawy przed tym, że urazimy naszego rozmówcę lub zostaniemy odebrani jako niekulturalni. Choć obawy te są całkowicie normalne, rzadko mają pokrycie w rzeczywistości. Wbrew powszechnemu rozumieniu, asertywność nie jest jedynie umiejętnością mówienia “NIE”. Jest postawą pomiędzy byciem całkowicie uległym, a agresywnym. 

To także umiejętność swobodnego wyrażania własnego zdania i stawiania wspomnianych wcześniej granic. Co istotne, odbywa się to przy pełnym poszanowaniu Klienta. 

Jak ustalać granice w praktyce

1. Zaczynasz współpracę z nowym Klientem, który właśnie zdecydował się przenieść do ciebie kilka polis. Przy okazji maila z podsumowaniem waszych ustaleń, możesz napisać kilka słów o tym, jak pracujesz. Jak widzisz, nie ma w tym nic agresywnego i niegrzecznego, a pozwala ustalić zasady wzajemnego poszanowania.

“Szanowny Panie Janie, bardzo dziękuję za przesłane informacje. Jeśli będzie Pan miał jakiekolwiek dodatkowe pytania, proszę o kontakt. Biuro pracuje od 9:00 do 17:00 i w tym czasie jestem dostępna zarówno mailowo jak i telefonicznie, jednak w sytuacjach nagłych, takich jak wystąpienie szkody, proszę nie wahać się dzwonić na numer telefonu podany w stopce także poza wskazanymi godzinami”. 

2. Klienci dzwonią do ciebie bardzo wcześnie rano lub w nocy. Dotychczas na to pozwalałeś, jednak chcesz wprowadzić zmiany w sposobie pracy i zadbać o czas prywatny. 

“Dobry wieczór. Bardzo chętnie odpowiem na Pana pytania, jednak prosiłbym o kontakt w godzinach pracy biura, tj. między 8:00 a 16:00. Oddzwonię, gdy tylko dotrę na miejsce.”

“Dzień dobry, do kalkulacji będę potrzebować kilku danych na temat tego pojazdu. Komputera używam jedynie w biurze, dlatego proszę o cierpliwość. Zadzwonię do Pani po 9:00, gdy zacznę pracę.”

3. Klient chce zachować się nieetycznie – planuje zgłosić szkodę, wskazując inną datę jej wystąpienia tak, by zdarzenie mieściło się w okresie polisy, którą chce u ciebie zawrzeć. Pyta o możliwość “wstecznego ubezpieczenia” i inne podobne kwestie. 

“Szanowna Pani, rozumiem, że to przykra sytuacja, bo usuwanie skutków zalania jest bardzo uciążliwe i pochłania środki, jednak nie taka jest rola ubezpieczeń. Mają one działać w sytuacjach nagłych i nieprzewidzianych, a nie finansować remont, gdy Klient nie miał polisy. Takie koszty należy pokryć samodzielnie. Chętnie przedstawię Pani ofertę na kompleksowe ubezpieczenie nieruchomości, aby w przyszłości ubezpieczenie pokryło podobne sytuacje.”

4. Do biura przychodzi osoba, która informuje, że bierzesz udział w “castingu”. Planuje ona odwiedzić 5 agentów, którzy policzą składkę za obowiązkowe ubezpieczenie OC. Masz mnóstwo pracy przy analizie OWU stałych Klientów, którym niebawem kończy się ochrona. 

“Widzę, że nie miałyśmy jeszcze okazji współpracować. Do swojej profesji podchodzę bardzo profesjonalnie i wszelkie kalkulacje wykonuję w oparciu o doświadczenie i dobre ceny. Szanuję czas moich Klientów, a także swój, dlatego wolałabym, żeby była Pani przekonana do współpracy ze mną. Proszę usiąść, zaraz sprawdzimy, co mogę zaproponować, aby oszczędzić Pani paliwa i nieco chodzenia. :)”

W powszechnym pojmowaniu asertywność jest uważana za umiejętność mówienia “Nie”. Tymczasem ta umiejętność to znacznie więcej. Oznacza ona stawianie granic, oczekiwanie szacunku do własnego czasu i kompetencji, a także okazywanie szacunku swoim Klientom. To bardzo ważna umiejętność, którą warto w sobie rozwijać, zwłaszcza pracując z ludźmi. W końcu nic nie udziela się tak jak dobre nastawienie do pracy i uśmiech od rana. 

Agnieszka

POBIERZ DARMOWY E-BOOK

Dołącz do grupy na Facebooku

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.