AgnieszkaNiezależnie od tego, co sądzisz o tym elemencie sprzedaży, Analiza Potrzeb Klienta jest niezbędna w branży ubezpieczeń, bowiem regulują ją przepisy o ich dystrybucji. Nieprawidłowości w tym zakresie zostały wskazane w najnowszym stanowisku UKNF. W tej publikacji postaramy się przekonać cię do tego, że niezależnie od wymogów rozmaitych ustaw, badanie potrzeb warto przeprowadzać w każdej sytuacji.
Czym jest badanie potrzeb Klienta
Najprościej rzecz ujmując – badanie potrzeb Klienta to bliższe poznanie jego motywacji do zakupu polisy, oczekiwań względem ochrony ubezpieczeniowej, a w przypadku ubezpieczeń majątkowych także problemów, z którymi zmaga się w swojej działalności. Przy okazji tej definicji warto wspomnieć, czym takie badanie nie jest, a raczej być nie powinno. Odhaczanie kilku sztampowych pytań na pewno nie jest realnym badaniem potrzeb. Dobry sprzedawca/agent ubezpieczeniowy powinien być realnie ciekaw Klienta i jego wyobrażeń oraz sytuacji. Takie podejście pozwala przygotować dobry zakres polisy, ale często stanowi także punkt wyjścia do edukowania Klientów na temat roli ubezpieczeń i tego, czym one nie są.
Zalety przeprowadzania APK
Oprócz wspomnianych wcześniej korzyści, badanie potrzeb Klientów to niezbędny element budowania relacji. Ciekawość rozmówcy i empatyzowanie z nim zwiększa szanse sprzedania dobrej polisy i pozyskania lojalnego Klienta na lata. Wiedząc, jakie są wyobrażenia i oczekiwania twojego rozmówcy, zmniejszasz także ryzyko nieporozumień w sytuacji wystąpienia szkody. To właśnie dlatego wszelkie ustalenia warto mieć na piśmie – zwłaszcza, gdy to Klient rezygnuje z poszczególnych (zazwyczaj istotnych) ryzyk bądź zmienia sumy ubezpieczenia.
Etapy badania potrzeb
Badanie potrzeb najlepiej przeprowadzać od ogółu do szczegółu. Zacznij od zadania kilku podstawowych pytań o to, jak Klient do ciebie trafił, jakiego rodzaju ochrony poszukuje i jakie polisy posiadał do tej pory. Następnie ustal, na czym najbardziej mu zależy. Tak, wiemy, że najczęściej padającą odpowiedzią jest tutaj najniższa cena, dlatego warto wyjść od krótkiego wyjaśnienia, dlaczego tanio nie zawsze znaczy dobrze i skłonić Klienta do tego, aby podał inne istotne elementy, zapominając na chwilę o cenie polisy. Pamiętaj, aby nie stwarzać atmosfery policyjnego przesłuchania, nawet jeśli jest wiele pytań, które chcesz zadać nabywcy.
Po zadaniu pytań otwierających i doprecyzowaniu oczekiwań kontrahenta, przejdź do parafrazy. Podsumuj krótko to, co powiedział Klient, aby upewnić się, że właściwie zrozumiałeś jego tok myślenia. Ułatwi to porozumienie się, ale także pozwoli zbudować zaufanie.
Jeśli dowiesz się czegoś, co ma znaczenie nie tylko w przypadku aktualnie tworzonej polisy, zanotuj to w Polisie w Chmurze. Dobrym miejscem będzie zakładka „Notatki” w koncie Klienta.
Gdy już upewnisz się, że wiesz, jakie oczekiwania wobec ubezpieczenia ma twój rozmówca, przejdź do pytań finalizujących. Na tym etapie możesz używać pytań zamkniętych.
Choć obowiązujące przepisy nakładają na agentów szereg obowiązków, które nie zawsze są proste do spełnienia, trzeba pamiętać, aby tak istotna branża jak branża ubezpieczeń miała wciąż ludzką twarz. Dbajmy o to, aby kluczowym elementem sprzedaży była ciekawość drugiej osoby i dobrze przeprowadzona rozmowa, a konieczność archiwizowania i dokumentowania APK była tylko dodatkiem i dowodem na naszą należytą staranność.
