Segmentacja Klientów w ubezpieczeniach

Segmentacja Klientów to jeden z najważniejszych elementów świadomej sprzedaży i procesów marketingowych. Niezależnie od tego, czy dopiero rozpoczynasz drogę w świecie ubezpieczeń, czy masz pokaźne grono kontrahentów, świadomość tego, kim są i co nimi kieruje jest niezwykle ważna. Dzięki niej dotrzesz z ofertą dokładnie do tych osób, do których jest kierowana i dopracujesz swoją formę tworzenia i przekazywania komunikatów. Jeśli poświęcisz nieco czasu na segmentację swoich Klientów, uzyskasz doskonały punkt wyjścia do rozwijania biznesu ubezpieczeniowego. 

Czym jest segmentacja Klientów

To przede wszystkim analiza całego twojego portfela Klientów. Polega ona na wyszczególnieniu ich cech, wyborów oraz zachowań. Jednym słowem: to podział na mniejsze grupy. Gdy baza kontrahentów się zwiększa, jej uporządkowanie jest niezbędne, dlatego warto zapoznać się z pojęciem segmentacji. 

Jej podstawową zaletą jest kierowanie komunikatów i działań sprzedażowych do odpowiedniej grupy odbiorców, a także umocnienie twojej marki (lub marki osobistej) w ich świadomości dzięki bardziej dostosowanym komunikatom. Kiedy mówisz do wszystkich, może się okazać, że twoje treści nie docierają do nikogo. Nic dziwnego – osoba bezdzietna nie poszukuje szkolnego NNW, a student prawdopodobnie nie myśli jeszcze o zabezpieczeniu przyszłości dzieci.

Kolejną zaletą segmentacji jest możliwość podejmowania strategicznych decyzji, dotyczących rozwoju twojej działalności w branży ubezpieczeń. Dzięki analizie grup Klientów wiesz, które działania są opłacalne, a które nie. To także doskonałe narzędzie do budowania trwałych relacji. Wiedząc, jakiej obsługi oczekuje Klient, sprawisz, że zostanie z tobą na dłużej i będzie cię polecał. Inaczej komunikujemy się z konkretnymi analitykami, a inaczej z wesołymi gadułami.

Jak wykonać segmentację Klientów

Każdy agent ma na to własny sposób. Wiele zależy od tego, jakie rodzaje ubezpieczeń sprzedajesz bądź chcesz sprzedawać, a także od tego, jakie działania sprzedażowe/marketingowe planujesz podjąć. Zacznij od ustalenia strategii i odpowiedz sobie na kilka pytań:

• W jakim celu chcę wykonać segmentację Klientów?
• Czy jest to jednorazowa akcja (np. początek sezonu na ubezpieczenia rolne), czy cykliczne działania (np. ubezpieczenie na życie)?
• Kim są moi Klienci?
• Dlaczego ubezpieczają się akurat u mnie?
• Do kogo chcę dotrzeć z moją ofertą?

Kryteria segmentacji

Kiedy już ustalisz powyższe kwestie, wybierz kryteria, według których dokonasz segmentacji. Oto kilka obszarów, które możesz wziąć pod uwagę:

• Demografia i ekonomia. Wiek, płeć, status materialny i rodzinny. Te informacje będą istotne przy kierowaniu komunikatów i wyborze rodzajów ubezpieczeń, które chcesz promować wśród danej grupy. Przykładem może być wspomniane wyżej ubezpieczenie dzieci i młodzieży, ubezpieczenie na życie w kontekście kredytu i zabezpieczenia rodziny, a także ubezpieczenie działalności gospodarczej. 
• Geografia. Dzięki takim kryteriom możesz dostosować komunikację do miejsca zamieszkania Klienta. Może być to przydatne przy ubezpieczeniach nieruchomości – osoby mieszkające na wsi, posiadają domy i ogrody, dlatego też powinny poznać inne ryzyka niż te, które posiadają mieszkania w blokach. 
• Motywacje. Innymi słowy: co kieruje Klientem, gdy kupuje ubezpieczenie? Robi to, bo ma ustawowy obowiązek, czy chce realnie zabezpieczyć swoje życie lub mienie? Takie kryterium jest szczególnie ważne przy tworzeniu reklam w sieci czy stosowaniu języka korzyści. W pierwszym przypadku warto podkreślić możliwość porównania cen u wielu ubezpieczycieli, w drugim zaś kwestie bezpieczeństwa, dobrego zakresu i spokoju. 
• Zachowania. Jak trafiają do ciebie Klienci? Otrzymują twój numer telefonu w ramach polecenia, czy znajdują cię w sieci? A może na twoją korzyść przemawia lokalizacja biura? To bardzo istotna wiedza, która wskaże ci, gdzie skierować energię celem pozyskiwania nowych Klientów. 

Nie ma jednej, uniwersalnej strategii segmentacji Klientów i wykorzystania tej wiedzy w praktyce. Każdy agent dokonuje segmentacji w innym celu, dlatego tak ważne jest ustalenie, co chcesz osiągnąć, tworząc konkretne grupy odbiorców. Możesz nazwać utworzone grupy i wykorzystać je do tworzenia reklam na Facebooku. Mogą także posłużyć ci przy telefonowaniu do dotychczasowych nabywców i proponowaniu dodatkowych rodzajów ubezpieczeń. Wachlarz możliwości jest nieograniczony.

Jedno nie pozostawia wątpliwości – kierowanie konkretnych działań i komunikatów do węższych grup to większe prawdopodobieństwo powodzenia niż w przypadku stosowania jednego przekazu do wszystkich Klientów. Segmentację możesz wykorzystać przy planowaniu cross-sellingu i up-sellingu.