Nie opłaca się, ale warto. Nowy wymiar obsługi klienta.

Profesor Władysław Bartoszewski powiedział, że nie wszystko, co warto robić się opłaca, ale i nie wszystko, co się opłaca jest cokolwiek warte. Ta znana wypowiedź ma przełożenie na nasze codzienne wybory, ale także na życie zawodowe i pracę w sprzedaży. Nie ma jednej, uniwersalnej recepty na to, jak budować relacje i stale powiększać bazę klientów, jednak przykłady działań, podejmowanych przez tych największych mogą stanowić dobrą inspirację do wypracowania własnej ścieżki. 

Zaczniemy nieco przewrotnie, bo od tego, co krótkofalowo się opłaca, ale na pewno nie warto poświęcać temu uwagi i energii, mimo że gros podmiotów na rynku ubezpieczeń wciąż stosuje podobne rozwiązania.

Nie oszukuj

Wiemy, że tego nie robisz, jednak pewne zachowania na rynku wciąż powtarzają się nagminnie. Celem jest oczywiście zysk, jednak prędzej czy później nieetycznie zachowania przyniosą efekt odwrotny od zamierzonego. Każdy z nas, choćby pośrednio, spotkał się z kreatywnym wprowadzaniem danych pojazdów, miejscowości niezgodnych z dowodem rejestracyjnym, zaniżaniem obrotów ubezpieczanej działalności czy też innym wprowadzaniem klienta w błąd. 

Nie da się ukryć, że krótkofalowo takie zachowania przynoszą korzyści, jednak koszty w postaci kar, utraty klienta i wystawiania opinii całej branży są niewspółmiernie wyższe. 

Warto zatem, niezależnie od efektów, na pierwszym miejscu stawiać etykę zawodową. A skoro przy niej jesteśmy:

Nigdy nie krytykuj konkurencji

Wbrew pozorom, nie sprawi to, że zostaniesz doceniony jako specjalista w swojej dziedzinie. Przekonaj klienta swoją wiedzą, wytłumacz, czym grozi niedoubezpieczenie i nieodpowiedni zakres ochrony, ale staraj się stronić od oceniania pracy, którą dotychczas wykonał ktoś inny. Pozwól, by klient wyciągnął własne wnioski.

Co zatem warto robić, choć nie zawsze się to opłaca?

Zrób coś więcej niż standard

Ten temat poruszaliśmy przy okazji budowania relacji. Postaraj się, aby ze współpracy z tobą klient wyniósł coś więcej niż dobrą polisę i zadowalający stosunek składki do posiadanej ochrony. Dostosuj zakres wsparcia do swoich kompetencji i subiektywnej oceny tego, gdzie przebiega granica takich działań. 

Podstawowym bonusem, który warto dodać do każdego dokumentu jest wiedza. Dzięki temu w oczach klienta nie jesteś jedynie osobą, która kalkuluje składkę. Zasugeruj rozwiązania, których dotąd nie brał pod uwagę, podejdź do jego działalności nieszablonowo i każdego roku weryfikuj ochronę pod kątem tego, co nauczyło cię doświadczenie. 

Warto także wspomóc kontrahenta w sytuacji wystąpienia szkody. Monitoruj cały proces od zgłoszenia, przez wymaganą dokumentację, aż po decyzję i ewentualne odwołanie. Podpowiadaj rozwiązania i dbaj o to, by klient wiedział, że ochrona, którą mu zaproponowałeś nie jest iluzoryczna. Oprócz lojalności, zyskasz także doskonałe podwaliny do zbudowania długotrwałej relacji. 

Edukuj

Niezależnie od tego, czy zrobisz to w cztery oczy, za pośrednictwem swojej strony internetowej czy Facebooka, edukuj klientów. Niestety, wciąż pokutuje przeświadczenie, że dobre ubezpieczenie to niska składka, a zakres schodzi na dalszy plan. W przypadku polis obowiązkowych jest to zrozumiałe, jednak warto poświęcić czas na przekonanie klienta, że w każdym innym przypadku cena jest sprawą drugorzędną. Nie od dziś wiadomo, że radość z czegoś taniego trwa znacznie krócej niż gorycz niezadowolenia z niskiej jakości. 

Brzmi dobrze, ale codzienność bywa inna, prawda? Tym samym dochodzimy do rozwiązania, które jest najtrudniejsze do wdrożenia. 

Nie bój się zrezygnować z klienta

Dobrowolnie pozbawić się klienta – brzmi nieprawdopodobnie. Czasem jednak taka decyzja jest koniecznością i, choć nie opłaca się finansowo, w ostatecznym rozrachunku przyniesie korzyści w postaci czasu poświęconego na efektywne działania. 

Obiektywnie trudno wskazać konkretne sytuacje, w których warto zrezygnować ze współpracy z danym kontrahentem. 

Za klucz przyjmij swoją wizję współpracy i taki portfel klientów, który współgra z twoją wizją prowadzenia biznesu.

 Nie akceptujesz nadmiernej roszczeniowości (nie mylić z wymagającym podejściem do ochrony ubezpieczeniowej)? 

Ktoś nie szanuje twojego cennego czasu i, pomimo stawiania granic, nie zmienia swojego postępowania?

A może po prostu we współpracy brakuje chemii?

Nie bój się podjąć takiej decyzji, gdy zauważysz, że wysiłek włożony w obsługę klienta jest niewspółmierny do korzyści w długoterminowej perspektywie. 

Bywa tak, że opłacalność naszych działań trudno policzyć w pieniądzach – czasem korzyścią jest zbudowanie silnej marki osobistej, polepszenie swoich relacji z obecnymi klientami bądź redukcja stresu, spowodowanego nadmiarem obowiązków. Nie ulega jednak wątpliwości, że warto podejmować aktywności, które nie od razu przełożą się na wynik finansowy, a w długiej perspektywie zagwarantują wiele korzyści.