AgnieszkaGhosting to pojęcie, które wielu z nas może kojarzyć się głównie ze sferą uczuciową, jednakże ma ono miejsce także w innych obszarach naszego życia, w tym w kontaktach z przyszłymi lub obecnymi Klientami. W tej publikacji przyjrzymy się definicji tego zjawiska, jak i rozmaitym możliwościom radzenia sobie z sytuacją, w której dana osoba dosłownie zapada się pod ziemię.
Czym jest ghosting
Najprościej rzecz ujmując, ghosting to nagłe i niezapowiedziane zerwanie kontaktu przez jedną ze stron. Charakteryzuje się ono tym, że osoba, która zdecydowała się na taki krok, nie uzasadnia go i nie reaguje na jakiekolwiek próby kontaktu czy wyjaśnienia sytuacji. Choć z perspektywy handlowca może wydawać się, że takie zachowanie jest nieuzasadnione, zazwyczaj ma ono swoje przyczyny. Oto niektóre z nich.
Brak obsługi posprzedażowej
Jeśli kontaktujesz się z Klientem wyłącznie wtedy, gdy chcesz sprzedać mu dodatkowe produkty lub odnowić już istniejącą polisę, może zdarzyć się, że przeoczysz istotne sygnały, świadczące o tym, że ma on wątpliwości co do dalszej współpracy i trudniej będzie ci zbudować długotrwałą relację. O dobrych praktykach w zakresie obsługi posprzedażowej przeczytasz tutaj.
Jak poradzić sobie z takim powodem? Staraj się być obecny w internecie, prowadząc interakcje z odbiorcami oraz kontaktować się z Klientem częściej niż raz w roku. Prowadź CRM, zapisuj istotne informacje na temat obecnych i potencjalnych kontrahentów i staraj się mile ich zaskakiwać, np. składając życzenia urodzinowe bądź świąteczne.
Brak zaufania lub przekonania o chęci współpracy
Poznajesz potencjalnego Klienta, ustalasz jego potrzeby i oczekiwania względem ubezpieczenia i przystępujesz do przygotowania oferty. Wysyłasz ją mailowo bądź przedstawiasz podczas spotkania. Wtedy następuje słynne “Zastanowię się jeszcze”, a później już tylko cisza. Powodem takiego zachowania może być brak zaufania Klienta co do twoich kompetencji bądź brak przekonania co do podjęcia współpracy.
Może mieć ono wiele przyczyn: brak pewności przy udzielaniu odpowiedzi na zadane pytania, zbyt długi czas odpowiedzi na e-maile czy błędy przy tworzeniu oferty (brak uwzględnienia istotnych ryzyk, pomylenie danych etc.). Powód może być także bardziej prozaiczny – język niedostosowany do Klienta.
Aby uniknąć zerwania kontaktu z takiego powodu, pamiętaj o zadawaniu skutecznych pytań, parafrazowaniu wypowiedzi rozmówców i ustalaniu kolejnych etapów procesu sprzedaży. Uprzedzaj Klienta, w jakim terminie powinien wysłać ci kluczowe informacje, ile czasu potrzebujesz na przygotowanie ofert, a jeśli macie za sobą pierwsze spotkanie – wskaż, kiedy zadzwonisz, aby poznać decyzję co do dalszej współpracy. Dbaj również o follow up.
Zmiana sytuacji Klienta
W tym przypadku ghosting nie jest związany z jakimkolwiek działaniem lub zaniechaniem agenta, a z sytuacją Klienta. Być może nie ma odwagi poinformować cię o tym, że nie dojdzie do współpracy, ponieważ widzi, jak wiele energii włożyłeś w to, aby przeanalizować jego sytuację i zaproponować najlepszą ochronę. Rezygnacja ta może wynikać z decyzji zarządu co do wysokości składki lub zawarcia umowy. Większość z nas życzyłaby sobie krótkiej informacji zwrotnej, ale gdyby zawsze tak się działo, nie byłoby tego artykułu. 🙂
W tym przypadku nie mamy gotowej recepty na uniknięcie ghostingu, ponieważ nie masz na to żadnego wpływu. Pozostaje mieć oczy szeroko otwarte na wypadek gdy sytuacja ulegnie zmianie.
Konkurencja
Gdy Klient znika z twojego radaru bez zapowiedzi, może okazać się, że znalazł się w obszarze zainteresowania twojej konkurencji. Być może trafił na reklamę w mediach społecznościowych, poznał nowego agenta przez znajomych lub zobaczył korzyść ze współpracy z kim innym. Niestety mogło zdarzyć się, że padł także ofiarą nieuczciwych zachowań ze strony innego podmiotu.
Jak zmniejszyć prawdopodobieństwo tego typu sytuacji? Staraj się stale zwiększać swoją przewagę konkurencyjną, o której przeczytasz tutaj.
Powyższe powody ghostingu to jedne z najczęściej występujących w sprzedaży sytuacji, jednak z pewnością może być ich znacznie więcej. Choć możesz zrobić wiele, by ich uniknąć, nie każdy aspekt współpracy z Klientem w pełni zależy od ciebie. Nagłe zerwanie kontaktu może być frustrujące, dlatego postaraj się wyciągnąć wnioski z każdej takiej sytuacji i nie przestawaj działać. Powodzenia!
